Ξυπνάς και βλέπεις έναν αριθμό ειδοποιήσεων που δεν έχεις ξαναδεί. Μια ανάρτηση της περασμένης εβδομάδας κυκλοφορεί με οργισμένα σχόλια. Οι πελάτες κάνουν tag τον λογαριασμό σου. Δημοσιογράφοι ζητούν σχόλιο. Η ομάδα σου ρωτά σε μια ομαδική συνομιλία τι να κάνει πρώτο.
Γι' αυτή τη στιγμή υπάρχει η διαχείριση κρίσεων στα social media. Δεν αφορά το να αποφύγεις κάθε λάθος. Αφορά το να έχεις έναν σαφή τρόπο να προστατεύσεις την επωνυμία, τους πελάτες και την ομάδα σου όταν κάτι πάει στραβά δημόσια. Αυτό το κεφάλαιο καλύπτει τι είναι μια κρίση στα social media, γιατί μετράει η προετοιμασία και πώς δένει αυτή η ενότητα. Δες πώς λειτουργεί.
Τι είναι η διαχείριση κρίσεων στα social media;
Η διαχείριση κρίσεων στα social media είναι η διαδικασία εντοπισμού, αντίδρασης και ανάκαμψης από καταστάσεις όπου η επωνυμία σου δέχεται σοβαρή δημόσια κριτική ή βλάβη στα κανάλια social. Μια κρίση δεν είναι ένα οργισμένο σχόλιο. Είναι ένα μοτίβο προσοχής που απειλεί τη φήμη, τις πωλήσεις ή την ικανότητά σου να λειτουργείς κανονικά.
Η διαχείριση κρίσεων έχει τρεις φάσεις. Η προετοιμασία γίνεται πριν πάει κάτι στραβά: οι ρόλοι, τα πρότυπα και η παρακολούθηση είναι στη θέση τους. Η αντίδραση γίνεται κατά τη διάρκεια του γεγονότος: αξιολογείς τη σοβαρότητα, δημοσιεύεις δηλώσεις και απαντάς σε ερωτήσεις με μία φωνή. Η ανάκαμψη γίνεται μετά την κορύφωση: ξαναχτίζεις την εμπιστοσύνη, εξετάζεις τι συνέβη και ενημερώνεις το σχέδιό σου.
Οι μικρές επωνυμίες το χρειάζονται όσο και οι μεγάλες. Ένα τοπικό κατάστημα με πέντε χιλιάδες ακόλουθους μπορεί να χάσει εβδομάδες καλής θέλησης από μία κακοχειρισμένη συζήτηση. Το μέγεθος του κοινού σου δεν αλλάζει την ταχύτητα με την οποία εξαπλώνεται μια ιστορία.
Γιατί μετράει η προετοιμασία πριν χτυπήσει η κρίση;
Οι ομάδες που αποφασίζουν τα πάντα σε πραγματικό χρόνο μέσα σε μια κρίση παίρνουν πιο αργές, πιο συναισθηματικές αποφάσεις. Ένα γραπτό σχέδιο σου δίνει κανόνες απόφασης πριν μπει το άγχος. Ποιος εγκρίνει τις δημόσιες δηλώσεις; Ποια κανάλια πάγωνεις; Πού καταγράφεις τα εισερχόμενα μηνύματα; Αυτές οι απαντήσεις πρέπει να υπάρχουν σε χαρτί και όχι σε μια πανικόβλητη σύσκεψη.
Η προετοιμασία μειώνει και τις εσωτερικές συγκρούσεις. Όταν το μάρκετινγκ, η ηγεσία και η εξυπηρέτηση πελατών διαφωνούν υπό πίεση, το κοινό βλέπει δισταγμό. Ένα κοινό σχέδιο δίνει σε όλους το ίδιο σημείο εκκίνησης.
Η παρακολούθηση είναι μέρος της προετοιμασίας. Δεν μπορείς να απαντήσεις σε ένα πρόβλημα που δεν βλέπεις. Ακόμα και οι βασικοί καθημερινοί έλεγχοι σε αναφορές, σχόλια και άμεσα μηνύματα εντοπίζουν ζητήματα νωρίς, όταν μια σύντομη απάντηση μπορεί να εμποδίσει ένα μικρό παράπονο να γίνει μεγάλη ιστορία.
Τι θεωρείται κρίση στα social media;
Δεν είναι κάθε αρνητική ανάρτηση κρίση. Χρησιμοποίησε τρία σήματα για να κρίνεις τη σοβαρότητα. Όγκος: μιλούν πολλοί άνθρωποι για το ίδιο θέμα ταυτόχρονα; Ταχύτητα: μεγαλώνει η προσοχή ώρα με την ώρα; Αντίκτυπος: αγγίζει το θέμα την ασφάλεια, τον νομικό κίνδυνο, τις διακρίσεις ή μια διαψευσμένη υπόσχεση προς τους πελάτες;
Ένα παράπονο για αργή αποστολή είναι εξυπηρέτηση πελατών. Πενήντα αναρτήσεις για την ίδια αποτυχία αποστολής σε ένα απόγευμα είναι ανερχόμενη ανησυχία. Μια ανάρτηση που κατηγορεί το προϊόν σου ότι προκαλεί βλάβη είναι κρίση, μέχρι να επαληθεύσεις τα γεγονότα και να απαντήσεις κατάλληλα.
Το επόμενο κεφάλαιο, Τύποι κρίσεων στα social media, χωρίζει αυτές τις καταστάσεις σε κατηγορίες, ώστε να ταιριάζεις τη σωστή αντίδραση με κάθε τύπο.
Πώς αρχίζεις να χτίζεις μια επωνυμία έτοιμη για κρίσεις;
Όρισε έναν υπεύθυνο για την επικοινωνία κρίσεων, ακόμα κι αν αυτό το άτομο έχει και άλλους ρόλους. Φτιάξε μια απλή λίστα επαφών με αριθμούς τηλεφώνου και όχι μόνο email. Σύνταξε προσωρινές δηλώσεις που προσαρμόζεις γρήγορα, όπως «Γνωρίζουμε το ζήτημα και εξετάζουμε τις λεπτομέρειες. Θα μοιραστούμε σύντομα μια ενημέρωση.»
Κάνε μια σύντομη άσκηση πάνω στο τραπέζι μία φορά τον χρόνο. Διάλεξε ένα ρεαλιστικό σενάριο, όπως μια κακή παρτίδα προϊόντος ή μια προσβλητική ανάρτηση από λογαριασμό εργαζομένου, και περπάτα βήμα βήμα ποιος κάνει τι την πρώτη ώρα. Θα βρεις κενά πριν τα βρουν οι πραγματικοί πελάτες.
Όταν είσαι έτοιμος να προχωρήσεις βαθύτερα, συνέχισε με τα κεφάλαια Πώς φτιάχνεις ένα σχέδιο αντίδρασης σε κρίση στα social media και Παρακολούθηση της φήμης της επωνυμίας. Αυτά τα κεφάλαια μετατρέπουν τα βασικά σε ένα λειτουργικό σύστημα που μπορεί να εμπιστευτεί η ομάδα σου.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί πραγματικά μια μικρή επιχείρηση να προετοιμαστεί για κρίση στα social media;
Μια μικρή ομάδα ωφελείται περισσότερο, επειδή μία κακή εβδομάδα μπορεί να σβήσει μήνες εμπιστοσύνης. Δεν χρειάζεσαι μεγάλο τμήμα. Ένα σχέδιο μίας σελίδας, ένας υπεύθυνος και μια λίστα επαφών καλύπτουν τα βασικά. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πώς διαφέρει μια κρίση από την κανονική αρνητική ανατροφοδότηση;
Η κανονική αρνητική ανατροφοδότηση είναι μεμονωμένη και συχνά λύνεται σε μία συζήτηση. Μια κρίση περιλαμβάνει αυξανόμενη δημόσια προσοχή, κοινή οργή ή πραγματική βλάβη σε ανθρώπους ή στην επωνυμία. Αν το ζήτημα εξαπλώνεται πιο γρήγορα από όσο προλαβαίνεις να απαντάς ένα ένα, αντιμετώπισέ το ως κρίση και ακολούθησε το σχέδιό σου.
Πρέπει να διαγράψεις την ανάρτηση που ξεκίνησε το πρόβλημα;
Η διαγραφή σπάνια κάνει την προσοχή να εξαφανιστεί. Τα στιγμιότυπα οθόνης και οι αναδημοσιεύσεις κρατούν ζωντανή την ιστορία και η διαγραφή μπορεί να μοιάζει με απόκρυψη. Σταμάτα τις επόμενες αναρτήσεις, αξιολόγησε τα γεγονότα και απάντησε με μια σαφή δήλωση. Το κεφάλαιο Πότε να απαντάς και πότε να σωπαίνεις στα social media καλύπτει αναλυτικά τις αποφάσεις χρονισμού.
Ποιος πρέπει να μιλά εκ μέρους της επωνυμίας κατά τη διάρκεια μιας κρίσης;
Μία εγκεκριμένη φωνή πρέπει να μεταφέρει τις δημόσιες δηλώσεις, συνήθως ο ιδρυτής, ο υπεύθυνος επικοινωνίας ή ένα ανώτερο στέλεχος με εξουσία να δεσμευτεί για τα επόμενα βήματα. Οι πολλαπλές αντικρουόμενες απαντήσεις από διαφορετικά μέλη της ομάδας χειροτερεύουν την κατάσταση. Όρισε αυτόν τον ρόλο πριν τον χρειαστείς.
Πόσο διαρκεί συνήθως μια κρίση στα social media;
Η έντονη φάση διαρκεί συχνά δύο έως επτά μέρες, αλλά τα αποτελέσματα αναζήτησης και η μνήμη των πελατών κρατούν περισσότερο. Σχεδίασε και για την άμεση αντίδραση και για την πιο αργή δουλειά της ανοικοδόμησης της εμπιστοσύνης. Το κεφάλαιο Πώς ξαναχτίζεις την εμπιστοσύνη μετά από μια κρίση περνά βήμα βήμα αυτή τη φάση ανάκαμψης.
Ποιο είναι το πρώτο πράγμα που κάνεις όταν παρατηρείς ότι σχηματίζεται κρίση;
Σταμάτα τις προγραμματισμένες αναρτήσεις, μάζεψε γεγονότα από όσους γνωρίζουν την κατάσταση και ειδοποίησε τον υπεύθυνο κρίσης. Μη δημοσιεύσεις λεπτομερή συγγνώμη πριν καταλάβεις τι συνέβη. Η ταχύτητα μετράει, αλλά η ακρίβεια μετράει περισσότερο την πρώτη ώρα.