Πάρε οποιαδήποτε αγορά όπου κυριαρχεί το WhatsApp και δες πώς το χρησιμοποιούν οι άνθρωποι μέσα σε μια μέρα. Δεν είναι μια εφαρμογή μηνυμάτων που ελέγχουν πού και πού. Είναι η πρώτη οθόνη που ανοίγουν το πρωί και η τελευταία που κλείνουν το βράδυ, και τρέχει δίπλα σε όλα τα άλλα που κάνουν. Αν καταλάβεις τα δημογραφικά του WhatsApp και πώς συμπεριφέρονται πραγματικά αυτοί οι χρήστες μέσα στην εφαρμογή, έχεις το θεμέλιο για κάθε στρατηγική επιχείρησης που στοχεύει να τους φτάσει αποτελεσματικά και όχι απλώς τεχνικά.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις από ποιους αποτελείται η παγκόσμια βάση χρηστών του WhatsApp, πώς συμπεριφέρονται οι χρήστες με τρόπους που αφορούν ειδικά την πλατφόρμα και τι σημαίνουν αυτά τα μοτίβα συμπεριφοράς για το πώς πρέπει να εμφανίζονται οι επιχειρήσεις σε αυτό το περιβάλλον.
Ποιοι χρησιμοποιούν το WhatsApp παγκοσμίως;
Κλίμακα και βάση ενεργών χρηστών
Το WhatsApp έχει πάνω από δύο δισεκατομμύρια ενεργούς χρήστες τον μήνα, και είναι η πιο διαδεδομένη εφαρμογή μηνυμάτων στον κόσμο. Οι μηνιαίοι ενεργοί χρήστες σε κάθε πλατφόρμα περιλαμβάνουν χρήστες που ανοίγουν την εφαρμογή σπάνια, αλλά οι αριθμοί των ημερήσιων ενεργών χρηστών του WhatsApp είναι ασυνήθιστα υψηλοί σε σχέση με τη μηνιαία βάση, και αυτό δείχνει πόσο κεντρική είναι η εφαρμογή στην καθημερινή επικοινωνία στις αγορές όπου κυριαρχεί. Σε αγορές όπως η Βραζιλία, η Ινδία και σε μεγάλο μέρος της υποσαχάριας Αφρικής και της Μέσης Ανατολής, η διείσδυση του WhatsApp ανάμεσα στους χρήστες smartphone ξεπερνά το ογδόντα τοις εκατό, και η καθημερινή χρήση είναι σχεδόν καθολική ανάμεσα σε όσους το έχουν εγκατεστημένο. Δεν είναι τυχαία αλληλεπίδραση. Για εκατοντάδες εκατομμύρια ανθρώπους, το WhatsApp είναι το βασικό επίπεδο επικοινωνίας για προσωπική, επαγγελματική και εμπορική αλληλεπίδραση.
Γεωγραφική κατανομή
Η βάση χρηστών του WhatsApp είναι έντονα συγκεντρωμένη εκτός Βόρειας Αμερικής. Οι μεγαλύτεροι πληθυσμοί χρηστών βρίσκονται στην Ινδία, στη Βραζιλία, στην Ινδονησία και στη Νιγηρία, και ακολουθούν μεγάλες βάσεις χρηστών στη Λατινική Αμερική, στη Μέση Ανατολή, στη Νότια και Νοτιοανατολική Ασία και στην Ευρώπη. Στις Ηνωμένες Πολιτείες και στον Καναδά, το WhatsApp υπάρχει αλλά ανταγωνίζεται άλλες επιλογές μηνυμάτων και δεν έχει την κυρίαρχη θέση που έχει αλλού. Αυτή η γεωγραφική κατανομή είναι ο σημαντικότερος παράγοντας για να κρίνεις αν το WhatsApp αφορά το κοινό μιας συγκεκριμένης επιχείρησης. Μια επιχείρηση με πελατειακή βάση κυρίως σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp λειτουργεί σε πλαίσιο όπου το κανάλι είναι ουσιαστικά αναπόφευκτο. Μια επιχείρηση που εξυπηρετεί κυρίως πελάτες στη Βόρεια Αμερική έχει διαφορετική εξίσωση, αν και εκεί το WhatsApp είναι συνηθισμένο σε κοινότητες μεταναστών και σε χρήστες που κρατούν διεθνείς επαφές.
Κατανομή ηλικιών
Η κατανομή ηλικιών του WhatsApp είναι αισθητά ευρεία σε σύγκριση με τις περισσότερες κοινωνικές πλατφόρμες και πλατφόρμες μηνυμάτων, που τείνουν να γέρνουν έντονα προς νεότερα δημογραφικά. Σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, η χρήση είναι υψηλή σε όλες τις ηλικιακές ομάδες, από εφήβους μέχρι ενήλικες στα πενήντα και στα εξήντα τους, γιατί η υιοθέτηση έγινε σε επίπεδο δικτύου και όχι μέσα από κύκλους τάσεων που οδηγούνται από νέους. Όταν μια πλατφόρμα γίνεται το προεπιλεγμένο εργαλείο επικοινωνίας για ένα ολόκληρο κοινωνικό περιβάλλον, η ηλικία παύει να λειτουργεί ως φίλτρο. Οι παππούδες χρησιμοποιούν το WhatsApp επειδή το χρησιμοποιούν οι οικογένειές τους. Οι μεγαλύτεροι επαγγελματίες το χρησιμοποιούν επειδή το χρησιμοποιούν οι προμηθευτές και οι πελάτες τους. Αυτό το ευρύ ηλικιακό φάσμα σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις που στοχεύουν μεγαλύτερα δημογραφικά δεν βρίσκονται σε μειονεκτική θέση στο WhatsApp, όπως μπορεί να συμβαίνει σε πλατφόρμες όπου το κοινό γέρνει εκ σχεδιασμού προς τους νεότερους.
Υιοθέτηση σε αστικές και αγροτικές περιοχές
Η διείσδυση του WhatsApp φτάνει και σε αγροτικές κοινότητες στις αγορές όπου κυριαρχεί, με τρόπο που λίγες ψηφιακές πλατφόρμες πετυχαίνουν. Οι χαμηλές απαιτήσεις δεδομένων, η αναμονή μηνυμάτων σε ουρά όταν η σύνδεση είναι διακοπτόμενη και η λειτουργία φωνητικών μηνυμάτων που μειώνει την εξάρτηση από τον γραμματισμό συμβάλλουν όλα στην υιοθέτηση σε κοινότητες όπου άλλα ψηφιακά εργαλεία επικοινωνίας δεν έχουν ριζώσει. Για επιχειρήσεις σε τομείς όπως η γεωργία, το λιανικό εμπόριο σε αγροτικές περιοχές, η μικροχρηματοδότηση ή οι υπηρεσίες υγείας που φτάνουν σε μη αστικούς πληθυσμούς σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, αυτή η αγροτική απήχηση έχει εμπορική σημασία. Το WhatsApp είναι συχνά το μοναδικό ψηφιακό κανάλι μέσω του οποίου μπορείς να φτάσεις σταθερά αυτές τις κοινότητες, και αυτό του δίνει διαφορετικό στρατηγικό βάρος από αυτό που έχει σε αποκλειστικά αστικά πλαίσια.
Επαγγελματική και προσωπική χρήση
Σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, η γραμμή ανάμεσα στην προσωπική και την επαγγελματική χρήση της πλατφόρμας σε μεγάλο βαθμό δεν υπάρχει. Η ίδια εφαρμογή που χρησιμοποιεί κάποιος για να στείλει μήνυμα στην οικογένειά του είναι αυτή που χρησιμοποιεί για να συντονιστεί με τον εργοδότη του, να επικοινωνήσει με πελάτες ή να συζητήσει αγορές με προμηθευτές. Αυτή η θόλωση των προσωπικών και επαγγελματικών πλαισίων είναι ένα από τα καθοριστικά χαρακτηριστικά συμπεριφοράς του WhatsApp και έχει άμεσες συνέπειες για τις επιχειρήσεις. Ένα μήνυμα από μια επιχείρηση φτάνει στο ίδιο εισερχόμενο με ένα μήνυμα από μέλος της οικογένειας, και αυτό δημιουργεί και ευκαιρία και ευθύνη: η ευκαιρία είναι η εγγύτητα και η προσοχή, η ευθύνη είναι η συνάφεια και η αυτοσυγκράτηση.
Πώς συμπεριφέρονται στην πράξη οι χρήστες του WhatsApp;
Συχνότητα χρήσης και ημερήσια μοτίβα
Οι χρήστες του WhatsApp σε αγορές όπου κυριαρχεί ελέγχουν την εφαρμογή πολλές φορές την ημέρα, με μέση συχνότητα συνεδριών αισθητά υψηλότερη από τις περισσότερες πλατφόρμες κοινωνικών δικτύων. Το μοντέλο ειδοποιήσεων της εφαρμογής, που μιμείται τη συμπεριφορά push ειδοποιήσεων των SMS, σημαίνει ότι τα εισερχόμενα μηνύματα παίρνουν άμεση προσοχή με τρόπο που δεν παίρνουν οι αναρτήσεις κοινωνικών δικτύων. Τα ποσοστά ανάγνωσης των μηνυμάτων WhatsApp είναι σταθερά πολύ πάνω από τα ποσοστά ανοίγματος email, συνήθως γύρω στο ενενήντα τοις εκατό ή και παραπάνω για προσωπικά και αναμενόμενα μηνύματα. Για τις επιχειρήσεις, αυτό το υψηλό ποσοστό ανάγνωσης είναι και πλεονέκτημα και σήμα: δείχνει ότι τα μηνύματα που φτάνουν σε αυτό το εισερχόμενο τα παίρνουν στα σοβαρά οι χρήστες, άρα το κατώφλι για το τι ανήκει εκεί είναι υψηλότερο απ' ό,τι σε κανάλια όπου το περισσότερο περιεχόμενο μένει αδιάβαστο.
Πώς αλληλεπιδρούν οι χρήστες με μηνύματα επιχειρήσεων
Οι χρήστες αντιμετωπίζουν τα μηνύματα επιχειρήσεων στο WhatsApp διαφορετικά ανάλογα με το πώς μπήκαν στη συζήτηση. Τα μηνύματα από επιχειρήσεις με τις οποίες οι χρήστες έχουν επικοινωνήσει οι ίδιοι, έχουν αποθηκεύσει στις επαφές τους ή έχουν εγγραφεί σε αυτές, παίρνουν επίπεδο αλληλεπίδρασης πιο κοντά στην προσωπική επικοινωνία παρά στην υποδοχή μάρκετινγκ. Τα μηνύματα από επιχειρήσεις που φαίνονται ανεπιθύμητα, ανεξάρτητα από την τεχνική συμμόρφωση, αντιμετωπίζονται ως εισβολές και φέρνουν αποκλεισμούς και αναφορές spam σε υψηλότερο ποσοστό από οποιοδήποτε άλλο κανάλι. Η συμπεριφορική διαφορά ανάμεσα σε ένα ευπρόσδεκτο και σε ένα ανεπιθύμητο μήνυμα επιχείρησης στο WhatsApp είναι πιο έντονη απ' ό,τι στο email ή στα κοινωνικά δίκτυα, γιατί το προσωπικό πλαίσιο του εισερχομένου κάνει την αντίθεση πιο οξεία. Οι επιχειρήσεις που έχουν κερδίσει τη θέση τους στη συζήτηση με πραγματική συγκατάθεση και σχετική επικοινωνία βλέπουν ποσοστά αλληλεπίδρασης που κανένα άλλο κανάλι δεν δίνει σταθερά.
Συμπεριφορά στις ομάδες και δυναμική κοινότητας
Οι Ομάδες του WhatsApp είναι από τα σημαντικότερα πλαίσια συμπεριφοράς στην πλατφόρμα και από τα λιγότερο ορατά στις επιχειρήσεις. Οι χρήστες σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp περνούν σημαντικό χρόνο σε ομάδες οργανωμένες γύρω από οικογένεια, δουλειά, γειτονιά, θρησκεία, σχολείο και κοινά ενδιαφέροντα. Μέσα σε αυτές τις ομάδες κυκλοφορούν ελεύθερα συστάσεις προϊόντων, παράπονα και εμπειρίες με επιχειρήσεις, και δημιουργείται ένα επίπεδο προφορικής σύστασης στο οποίο οι επιχειρήσεις δεν έχουν άμεση πρόσβαση και που δεν μπορούν να μετρήσουν. Μια θετική εμπειρία με μια επιχείρηση που μοιράζεται σε οικογενειακή ομάδα ή σε δίκτυο προμηθευτών φτάνει σε επαφές που εμπιστεύονται άμεσα όποιον τη μοιράζεται. Μια αρνητική εμπειρία ταξιδεύει με τον ίδιο τρόπο. Το να καταλάβεις ότι σημαντικό μέρος της ανακάλυψης επιχειρήσεων και της διαμόρφωσης φήμης σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp γίνεται σε ιδιωτικούς χώρους ομάδων αόρατους στα εργαλεία παρακολούθησης είναι ουσιαστικό πλαίσιο για το πώς οι επιχειρήσεις ερμηνεύουν τα δεδομένα απόδοσής τους στο WhatsApp.
Συμπεριφορά προβολής Status
Οι ενημερώσεις WhatsApp Status προβάλλονται διαφορετικά από τα Stories σε άλλες πλατφόρμες. Επειδή το Status είναι ορατό μόνο σε αμοιβαίες επαφές, το κοινό μιας ενημέρωσης Status μιας επιχείρησης είναι εκ φύσεως στοχευμένο: κάθε θεατής έχει ήδη επιλέξει να έχει τον αριθμό της επιχείρησης στις επαφές του. Γι' αυτόν τον λόγο, τα ποσοστά προβολής του WhatsApp Status τείνουν να είναι υψηλότερα από αντίστοιχες μορφές Stories σε δημόσιες κοινωνικές πλατφόρμες. Οι χρήστες περνούν τις ενημερώσεις Status ως συνήθεια ανάμεσα στις συζητήσεις και όχι ως ξεχωριστή συνεδρία περιήγησης περιεχομένου, και αυτό σημαίνει ότι το περιεχόμενο Status καταναλώνεται γρήγορα, σε πλαίσιο κινητού και χαμηλής προσοχής. Το σύντομο, οπτικά καθαρό περιεχόμενο που περνά το μήνυμά του σε λιγότερο από τρία δευτερόλεπτα αποδίδει καλύτερα σε αυτό το πλαίσιο από περιεχόμενο που θέλει χρόνο ανάγνωσης ή προετοιμασία.
Πώς ανακαλύπτουν οι χρήστες επιχειρήσεις στο WhatsApp
Οι περισσότεροι χρήστες δεν ανακαλύπτουν επιχειρήσεις απευθείας μέσα στο WhatsApp. Βρίσκουν μια επιχείρηση μέσω άλλου καναλιού, όπως ένα αποτέλεσμα αναζήτησης, μια ανάρτηση σε κοινωνικό δίκτυο, ένα φυσικό κατάστημα ή μια σύσταση, και μετά ξεκινούν επικοινωνία μέσω WhatsApp επειδή είναι η προτιμώμενη μέθοδος επικοινωνίας τους. Τα σημεία εισόδου που οδηγούν τους χρήστες από την ανακάλυψη στην επικοινωνία μέσω WhatsApp περιλαμβάνουν κουμπιά click-to-WhatsApp σε ιστοσελίδες και κοινωνικά προφίλ, κωδικούς QR σε έντυπο υλικό, συνδέσμους WhatsApp που μοιράζονται σε ομάδες και διαφημίσεις click-to-WhatsApp που ξεκινούν συζήτηση απευθείας από πληρωμένη τοποθέτηση. Το να καταλάβεις ότι το WhatsApp είναι συνήθως κανάλι επικοινωνίας και μετατροπής και όχι κανάλι ανακάλυψης διαμορφώνει πώς πρέπει να επενδύουν οι επιχειρήσεις σε αυτό σε σχέση με τα άλλα κανάλια τους. Για το ζήτημα της καταλληλότητας κοινού με περισσότερη λεπτομέρεια, δες το ποιος πρέπει να χρησιμοποιεί το WhatsApp για μάρκετινγκ.
Τι σημαίνει η συμπεριφορά των χρηστών του WhatsApp για τις επιχειρήσεις;
Προσδοκίες χρόνου απάντησης
Το πλαίσιο μηνυμάτων του WhatsApp δημιουργεί διαφορετικές προσδοκίες χρόνου απάντησης από το email. Οι χρήστες που στέλνουν μήνυμα σε μια επιχείρηση στο WhatsApp έχουν συνήθως δει ότι το μήνυμα παραδόθηκε και, αν οι αποδείξεις ανάγνωσης είναι ενεργές, ότι διαβάστηκε. Σε περιβάλλον προσωπικής ανταλλαγής μηνυμάτων, το να διαβαστεί ένα μήνυμα και να μην απαντηθεί εκλαμβάνεται ως σκόπιμη επιλογή. Οι επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν το WhatsApp με χρονοδιαγράμματα απάντησης τύπου email, απαντώντας σε είκοσι τέσσερις ή σαράντα οκτώ ώρες, δημιουργούν τριβή και αρνητική εντύπωση σε χρήστες που έχουν συνηθίσει τους ταχύτερους ρυθμούς του καναλιού. Η πρακτική λύση δεν είναι να στελεχώσεις το WhatsApp όλο το εικοσιτετράωρο, αλλά να χρησιμοποιήσεις αυτοματοποιημένες απαντήσεις που ορίζουν καθαρά πότε θα απαντήσει άνθρωπος, και έτσι διατηρείς την αξιοπιστία της επιχείρησης χωρίς άμεσες χειροκίνητες απαντήσεις σε κάθε ώρα.
Γιατί η ποιότητα της εγγραφής μετράει περισσότερο από το μέγεθος της λίστας
Μια λίστα επαφών WhatsApp με πεντακόσια άτομα που αναζήτησαν οι ίδια τον αριθμό της επιχείρησης και έστειλαν πρώτα μήνυμα είναι εμπορικά πιο πολύτιμη από μια λίστα πέντε χιλιάδων επαφών που συγκεντρώθηκαν με κίνητρα ή δεδομένα τρίτων. Δεν είναι απλώς φιλοσοφική προτίμηση: είναι λειτουργική πραγματικότητα του τρόπου που δουλεύει το σύστημα βαθμολογίας ποιότητας του WhatsApp. Ο αλγόριθμος της πλατφόρμας παρακολουθεί τα ποσοστά αποκλεισμών και αναφορών spam, και οι λογαριασμοί με υψηλά ποσοστά αποκλεισμών αντιμετωπίζουν περιορισμούς παράδοσης που μειώνουν την απήχηση ακόμα και νόμιμων μηνυμάτων. Μια λίστα εγγραφών υψηλής ποιότητας δίνει χαμηλά ποσοστά αποκλεισμών και υψηλή αλληλεπίδραση, και αυτό χτίζει τη βαθμολογία ποιότητας που στηρίζει την απόδοση παράδοσης με τον χρόνο. Μια λίστα γεμισμένη με επαφές χαμηλής ποιότητας υποβαθμίζει τη θέση του λογαριασμού και τελικά περιορίζει την ικανότητα της επιχείρησης να φτάσει ακόμα και τις επαφές που θέλουν πραγματικά να την ακούσουν.
Πώς γίνονται οι αποφάσεις αγοράς μέσω WhatsApp
Σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, λειτουργεί συχνά ως κανάλι πωλήσεων και όχι αποκλειστικά ως κανάλι υποστήριξης ή επικοινωνίας. Οι χρήστες κάνουν ερωτήσεις για προϊόντα, ζητούν προσφορές, επιβεβαιώνουν λεπτομέρειες παραγγελιών και ολοκληρώνουν αγορές μέσα από συζητήσεις στο WhatsApp, συχνά χωρίς να επισκεφτούν καθόλου ιστοσελίδα. Αυτή η συμπεριφορά συζητησιακού εμπορίου είναι πιο συνηθισμένη σε αγορές όπου η υποδομή e-commerce είναι λιγότερο ανεπτυγμένη και οι προσωπικές σχέσεις είναι κεντρικές στις αποφάσεις αγοράς. Μια επιχείρηση που το καταλαβαίνει αυτό και εξοπλίζει την παρουσία της στο WhatsApp με κατάλογο, γρήγορη υποστήριξη πριν την πώληση και καθαρή διαδρομή από τη συζήτηση στη συναλλαγή είναι σε θέση να πιάσει πρόθεση αγοράς που αλλιώς θα χανόταν σε ανταγωνιστές που είναι πιο εύκολο να τους προσεγγίσεις με συζήτηση. Για το πώς χτίζεται αυτό το εμπορικό επίπεδο, δες το WhatsApp Commerce: πώληση προϊόντων μέσω chat.
Ο ρόλος της εμπιστοσύνης στην επικοινωνία μέσω WhatsApp
Η εμπιστοσύνη λειτουργεί διαφορετικά στο WhatsApp από ό,τι σε άλλα κανάλια, λόγω του προσωπικού πλαισίου του εισερχομένου. Μια επιχείρηση που ο χρήστης έχει αποθηκεύσει στις επαφές του κατέχει θέση έμμεσης εμπιστοσύνης που θέλει χρόνο και σταθερή συμπεριφορά για να χτιστεί και πολύ λίγο για να καταστραφεί. Οι χρήστες που νιώθουν ότι μια επιχείρηση έκανε κατάχρηση της οικειότητας του καναλιού WhatsApp, στέλνοντας άσχετα μηνύματα, μηνύματα πολύ συχνά ή επικοινωνώντας χωρίς σαφή συγκατάθεση, δεν κάνουν απλώς διαγραφή από τη λίστα όπως θα έκαναν σε μια λίστα email. Αποκλείουν τον αριθμό, κάτι που βγάζει την επιχείρηση από το εισερχόμενό τους μόνιμα και συμβάλλει στην ποινή ποιότητας σε επίπεδο πλατφόρμας που επηρεάζει την παράδοση σε άλλες επαφές. Το να χτίζεις και να διατηρείς αυτή την εμπιστοσύνη με σχετική, σωστά χρονισμένη επικοινωνία με σαφή συγκατάθεση δεν είναι απλώς καλή πρακτική στο WhatsApp: είναι η επιχειρησιακή προϋπόθεση για να λειτουργεί το κανάλι.
Πώς διαφέρει η συμπεριφορά στο WhatsApp από το κοινό του email και των κοινωνικών δικτύων
Οι συνδρομητές email είναι σε μεγάλο βαθμό παθητικοί παραλήπτες που μπορεί να ανοίξουν ή όχι ένα μήνυμα και σπάνια απαντούν. Το κοινό των κοινωνικών δικτύων είναι περιηγητές περιεχομένου, με αλληλεπίδραση διακοπτόμενη και διαμορφωμένη από αλγοριθμική επιμέλεια. Οι επαφές στο WhatsApp είναι ενεργοί συνομιλητές που έχουν προσκαλέσει την επιχείρηση στο βασικό τους περιβάλλον επικοινωνίας. Το συμπεριφορικό συμβόλαιο είναι διαφορετικό σε κάθε περίπτωση. Στο WhatsApp, η προσδοκία είναι διάλογος και όχι εκπομπή, ανταπόκριση και όχι συχνότητα δημοσιεύσεων, και προσωπική συνάφεια και όχι γενικό περιεχόμενο. Οι επιχειρήσεις που μεταφέρουν τις στρατηγικές περιεχομένου του email ή των κοινωνικών δικτύων απευθείας στο WhatsApp χωρίς προσαρμογή σε αυτό το συμπεριφορικό πλαίσιο βλέπουν συνήθως χαμηλή αλληλεπίδραση, υψηλά ποσοστά αποκλεισμών και μια λίστα επαφών που φθείρεται πιο γρήγορα από ό,τι μεγαλώνει. Για το πώς χτίζεις στρατηγική περιεχομένου που ταιριάζει με το πώς συμπεριφέρονται πραγματικά οι χρήστες του WhatsApp, δες τους τύπους περιεχομένου στο WhatsApp και το πώς γράφεις μηνύματα WhatsApp που παίρνουν απαντήσεις.
Συχνές ερωτήσεις
Τα στατιστικά μας δείχνουν πολλή κίνηση από κινητά σε αναδυόμενες αγορές. Προβλέπει αυτό τη χρήση του WhatsApp;
Είναι λογική ένδειξη αλλά όχι εγγύηση. Η υψηλή κίνηση από κινητά σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp δείχνει ότι σημαντικό μέρος αυτών των χρηστών πιθανότατα χρησιμοποιεί το WhatsApp ως βασικό κανάλι μηνυμάτων. Το πιο αξιόπιστο τεστ είναι να προσθέσεις μια επιλογή επικοινωνίας μέσω WhatsApp στην ιστοσελίδα σου και να μετρήσεις πόσοι από αυτούς τους επισκέπτες κινητού την προτιμούν αντί για email ή φόρμα επικοινωνίας. Αν δεις άμεση χρήση χωρίς καμία προώθηση της επιλογής WhatsApp, η ζήτηση υπήρχε ήδη. Αν η χρήση είναι χαμηλή, η κίνηση μπορεί να μην προέρχεται από τις συγκεκριμένες κοινότητες όπου το WhatsApp είναι η προεπιλογή επικοινωνίας, ακόμα και μέσα σε μια γενικά αγορά που κυριαρχεί το WhatsApp. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πουλάμε σε μεγαλύτερης ηλικίας πελάτες. Είναι πραγματικά στο WhatsApp;
Σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, ναι. Η υιοθέτηση του WhatsApp σε αυτές τις αγορές έγινε σε επίπεδο δικτύου και όχι μέσα από τάσεις των νέων, και αυτό σημαίνει ότι απλώθηκε σε όλες τις ηλικιακές ομάδες, συμπεριλαμβανομένων των μεγαλύτερων ενηλίκων που το υιοθέτησαν για να μένουν σε επαφή με την οικογένεια και την κοινότητα. Σε αγορές όπως το Ηνωμένο Βασίλειο, η Γερμανία, η Βραζιλία και σε μεγάλο μέρος της Ασίας και της Αφρικής, είναι συνηθισμένο άνθρωποι στα πενήντα, στα εξήντα και μεγαλύτεροι να χρησιμοποιούν το WhatsApp καθημερινά. Το αν οι δικοί σου μεγαλύτεροι πελάτες το χρησιμοποιούν εξαρτάται από το πού βρίσκονται. Αν συγκεντρώνονται σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, η ηλικία δεν είναι αξιόπιστος λόγος να αποκλείσεις το κανάλι.
Παρατηρήσαμε πελάτες να μοιράζονται τα προϊόντα μας σε ομάδες WhatsApp. Μπορούμε να το μετρήσουμε ή να το ενθαρρύνουμε;
Η άμεση μέτρηση δεν είναι δυνατή, αφού οι ομάδες WhatsApp είναι ιδιωτικές. Δεν μπορείς να δεις τι μοιράζεται ή πόσο συχνά. Αυτό που μπορείς να κάνεις είναι να κάνεις εύκολη την κοινοποίηση: βάλε κουμπί κοινοποίησης μέσω WhatsApp στις σελίδες προϊόντων, πρόσθεσε άμεσο σύνδεσμο WhatsApp στις επικοινωνίες μετά την αγορά και ζήτα πού και πού από ικανοποιημένους πελάτες να μοιραστούν το προϊόν με ανθρώπους που μπορεί να το βρουν χρήσιμο. Μπορείς επίσης να παρακολουθείς έμμεσα σήματα: αιχμές στην άμεση κίνηση ή ανεξήγητα μοτίβα αναφοράς μερικές φορές δείχνουν κοινοποίηση μέσω ομάδων που δεν αφήνει πηγή αναφοράς. Η ίδια η συμπεριφορά κοινοποίησης είναι οργανική και δεν ελέγχεται, αλλά μπορεί να γίνει με λιγότερη τριβή.
Οι πελάτες μας είναι επαγγελματίες με υψηλό εισόδημα. Είναι το WhatsApp πολύ ανεπίσημο για αυτούς;
Όχι σε αγορές όπου το WhatsApp είναι το προεπιλεγμένο επίπεδο επικοινωνίας και για επαγγελματική και για προσωπική χρήση. Σε πολλές αγορές, οι επαγγελματίες με υψηλό εισόδημα χρησιμοποιούν το WhatsApp για επικοινωνία με προμηθευτές, συντονισμό με πελάτες και επαγγελματικές αποφάσεις ως αυτονόητο. Η ανησυχία για το ανεπίσημο ύφος αφορά περισσότερο αγορές όπου το WhatsApp συνδέεται κυρίως με προσωπική χρήση και το email ή άλλες πλατφόρμες μηνυμάτων είναι το επαγγελματικό πρότυπο. Ο τόνος και η παρουσίαση μετράνε περισσότερο από το ίδιο το κανάλι: ένα καλοδομημένο, επαγγελματικό μήνυμα στο WhatsApp διαβάζεται ως επαγγελματικό ανεξάρτητα από την πλατφόρμα, όπως ένα κακογραμμένο email δεν γίνεται αξιόπιστο απλώς επειδή βρίσκεται σε εισερχόμενα.
Πώς συγκρίνεται το ποσοστό ανάγνωσης στο WhatsApp με το ποσοστό ανοίγματος email;
Τα ποσοστά ανάγνωσης μηνυμάτων WhatsApp είναι συνήθως πολύ υψηλότερα από τα ποσοστά ανοίγματος email. Οι μέσοι όροι του email διαφέρουν πολύ ανά κλάδο αλλά συνήθως βρίσκονται γύρω στο είκοσι με τριάντα τοις εκατό. Τα μηνύματα WhatsApp από επαφές που ο χρήστης έχει αποθηκεύσει ή έχει εγγραφεί σε αυτές βλέπουν ποσοστά ανάγνωσης ογδόντα έως ενενήντα τοις εκατό ή παραπάνω στις περισσότερες καταγεγραμμένες μελέτες. Η διαφορά αντανακλά το πλαίσιο του εισερχομένου: τα μηνύματα WhatsApp αντιμετωπίζονται ως προσωπικές επικοινωνίες που θέλουν ανταπόκριση και όχι ως περιεχόμενο μάρκετινγκ που το διαβάζεις βιαστικά ή το αγνοείς. Η επιφύλαξη είναι ότι αυτό το υψηλό ποσοστό ανάγνωσης ισχύει μόνο για μηνύματα που οι χρήστες πράγματι περίμεναν να λάβουν. Τα ανεπιθύμητα μηνύματα φέρνουν αποκλεισμούς και όχι αναγνώσεις.
Έχουμε μεγάλη λίστα email. Να προσπαθήσουμε να μεταφέρουμε αυτούς τους συνδρομητές στο WhatsApp;
Μόνο αν βρίσκονται σε αγορές όπου το WhatsApp είναι πράγματι το προτιμώμενο κανάλι τους, και μόνο με σαφή διαδικασία συγκατάθεσης. Η εισαγωγή επαφών email σε λίστα εκπομπής WhatsApp χωρίς νέα συγκατάθεση παραβιάζει τους όρους χρήσης και είναι και στην πράξη αντιπαραγωγική: οι επαφές που δεν επέλεξαν να λαμβάνουν μηνύματα WhatsApp από την επιχείρηση θα αποκλείσουν τον αριθμό σε υψηλό ποσοστό, κάτι που βλάπτει τη βαθμολογία ποιότητας του λογαριασμού και περιορίζει την παράδοση στις επαφές που θέλουν πραγματικά να ακούσουν την επιχείρηση. Η σωστή προσέγγιση είναι να καλέσεις τους συνδρομητές email να εγγραφούν στο WhatsApp με σαφή πρόταση αξίας, και μετά να χτίσεις τη λίστα WhatsApp από επιβεβαιωμένες εγγραφές και όχι να μεταφέρεις ολόκληρη τη λίστα email.