Γιατί ένας επισκέπτης διαβάζει τρεις σελίδες και συμπληρώνει τη φόρμα σου, ενώ ένας άλλος φεύγει μετά από πέντε δευτερόλεπτα; Έφτασαν με διαφορετικές ερωτήσεις, διαφορετικές προσδοκίες και διαφορετικό βαθμό εξοικείωσης με την επωνυμία σου. Αν τους αντιμετωπίσεις ίδια, αφήνεις ενασχόληση στο τραπέζι.
Μια εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη προσαρμόζεται σε αυτές τις διαφορές. Δεν αφορά φανταχτερή τεχνολογία για την τεχνολογία. Αφορά το να νιώθει κάθε άνθρωπος ότι η ιστοσελίδα σου και η ομάδα σου καταλαβαίνουν γιατί ήρθε. Δες πώς να εξατομικεύσεις την εμπειρία πελάτη με πρακτικά βήματα.
Τι είναι η εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη;
Η εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη είναι εκείνη όπου το περιεχόμενο, οι προσφορές και η υποστήριξη προσαρμόζονται με βάση το ποιος είναι ο πελάτης και τι έχει κάνει. Η εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη απλώνεται σε ολόκληρη την ιστοσελίδα σου, όχι μόνο σε email μάρκετινγκ ή διαφημίσεις.
Η εξατομίκευση στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να σημαίνει ότι δείχνεις άρθρα βοήθειας που σχετίζονται με τις σελίδες που είδε ο επισκέπτης. Στην ιστοσελίδα σου, μπορεί να σημαίνει ότι τονίζεις το πακέτο τιμών που ταιριάζει στο μέγεθος της επιχείρησής του, με βάση απαντήσεις φόρμας που έχει ήδη δώσει.
Βήματα για να εξατομικεύσεις την εμπειρία πελάτη
Δεν χρειάζεται να αλλάξεις τα πάντα από τη μια μέρα στην άλλη. Ακολούθησε αυτά τα βήματα με τη σειρά και χτίσε δυναμική με μικρές νίκες.
1. Χάρτογράφησε τους τύπους επισκεπτών σου
Βρες τρία έως πέντε συνηθισμένα προφίλ επισκεπτών. Ο νέος ερευνητής, ο επισκέπτης που επιστρέφει και συγκρίνει, ο υπάρχων πελάτης και ο επισκέπτης από παραπομπή είναι συνηθισμένα σημεία εκκίνησης. Κάθε ομάδα χρειάζεται διαφορετικές πληροφορίες.
2. Ταίριαξε το περιεχόμενο σε κάθε στάδιο
Φτιάξε διαδρομές περιεχομένου για κάθε προφίλ. Οι νέοι επισκέπτες χρειάζονται πληροφόρηση. Όσοι συγκρίνουν χρειάζονται αποδείξεις και σαφήνεια στις τιμές. Οι υπάρχοντες πελάτες χρειάζονται πρόσβαση στον λογαριασμό και συντομεύσεις υποστήριξης.
3. Χρησιμοποίησε σήματα συμπεριφοράς
Παρακολούθησε ποιες σελίδες βλέπουν οι επισκέπτες και πόση ώρα μένουν. Κάποιος που διαβάζει τρεις μελέτες περίπτωσης είναι πιο κοντά σε απόφαση από κάποιον που είδε μόνο την αρχική σελίδα. Προσάρμοσε αυτά που δείχνεις στη συνέχεια με βάση αυτά τα σήματα.
4. Σύνδεσε την υποστήριξη με το πλαίσιο
Όταν οι επισκέπτες ζητούν βοήθεια, αναφέρσου σε ό,τι έκαναν στην ιστοσελίδα σου. Μια φόρμα υποστήριξης που ξέρει από ποια σελίδα ήρθαν εξοικονομεί χρόνο σε όλους και φαίνεται πιο προσωπική.
Αυτά τα βήματα συνδέονται με την τμηματοποίηση κοινού και το behavioral targeting, που σου δίνουν τα εργαλεία να ομαδοποιείς τους επισκέπτες και να ενεργείς με βάση τις ενέργειές τους. Χτίσε τα θεμέλιά σου με την εξατομίκευση ιστοσελίδας πριν επεκταθείς σε άλλα κανάλια.
Εξατομίκευση πέρα από την ιστοσελίδα σου
Η εξατομίκευση ιστοσελίδας είναι το σημείο εκκίνησης, αλλά η εμπειρία πελάτη απλώνεται σε κάθε σημείο επαφής. Τα email επικοινωνίας που αναφέρουν σελίδες που είδε ο επισκέπτης, οι απαντήσεις υποστήριξης που αναγνωρίζουν προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και τα μηνύματα retargeting που ταιριάζουν με το ιστορικό περιήγησης επεκτείνουν την εξατομίκευση πέρα από την ιστοσελίδα σου.
Στόχος είναι η συνέπεια. Όταν ένας επισκέπτης βλέπει εξατομικευμένο περιεχόμενο στην ιστοσελίδα σου και μετά παίρνει ένα γενικό email, η ασυνέχεια ξενίζει. Ευθυγράμμισε την εξατομίκευση της ιστοσελίδας σου με τα άλλα κανάλια, ώστε η εμπειρία να φαίνεται συνεχής.
Ξεκίνα από την ιστοσελίδα σου, γιατί την ελέγχεις πλήρως. Μόλις δουλέψει η εξατομίκευση μέσα στην ιστοσελίδα, επέκτεινε τα ίδια τμήματα και μηνύματα στο email και σε άλλα κανάλια όπου επικοινωνείς απευθείας με τους πελάτες.
Πρακτικές συμβουλές για καλύτερα αποτελέσματα
Ξεκίνα μικρά και μέτρα τα πάντα. Διάλεξε μία σελίδα, μία ομάδα κοινού και μία αλλαγή. Άφησέ το να τρέξει δύο εβδομάδες πριν βγάλεις συμπεράσματα. Η εξατομίκευση και τα μηνύματα βελτιώνονται με επαναλήψεις, όχι ξεκινώντας τα πάντα ταυτόχρονα.
Κράτα τους επισκέπτες σου στο μυαλό σε κάθε απόφαση. Ο στόχος είναι να βρίσκουν πιο γρήγορα αυτό που χρειάζονται, όχι να επιδείξεις πόσα δεδομένα έχεις μαζέψει. Οι σχετικές και χρήσιμες εμπειρίες χτίζουν εμπιστοσύνη. Τα υπερβολικά εξατομικευμένα ή κακά χρονισμένα μηνύματα τη φθείρουν.
Έλεγχε τα αποτελέσματά σου κάθε μήνα και προσάρμοσε με βάση όσα δείχνουν τα δεδομένα. Μετρήσεις ενασχόλησης, όπως ο χρόνος στη σελίδα, τα ποσοστά κλικ και τα ποσοστά ολοκλήρωσης μετατροπής, δείχνουν αν η προσέγγισή σου δουλεύει. Χρησιμοποίησε αυτά τα σήματα για να αποφασίσεις τι θα επεκτείνεις, τι θα διορθώσεις και τι θα σταματήσεις εντελώς.
Συχνές ερωτήσεις
Από πού να ξεκινήσω την εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη;
Ξεκίνα με την αρχική σελίδα και τη σελίδα προορισμού με τις περισσότερες επισκέψεις. Εκεί σχηματίζονται οι πρώτες εντυπώσεις. Πρόσθεσε ένα μήνυμα για επισκέπτες που επιστρέφουν ή άλλαξε το κύριο κουμπί ενέργειας, ανάλογα με το αν κάποιος έχει ξαναεπισκεφτεί. Μέτρα την ενασχόληση πριν επεκταθείς σε άλλες σελίδες.
Δουλεύει η εξατομίκευση για επιχειρήσεις υπηρεσιών;
Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών ωφελούνται συχνά περισσότερο από τα καταστήματα προϊόντων, γιατί η εμπιστοσύνη κλείνει την πώληση. Δείξε μαρτυρίες σχετικές με τον κλάδο, τοπικά στοιχεία επικοινωνίας και περιεχόμενο που ταιριάζει με την περιοχή ή την ειδικότητα που εξερεύνησε ο επισκέπτης. Η εξατομίκευση μειώνει την αίσθηση ότι είσαι ένας γενικός πάροχος.
Πώς βελτιώνει η εξατομίκευση την εξυπηρέτηση πελατών;
Όταν οι ομάδες υποστήριξης ή τα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης ξέρουν τι είδε ο επισκέπτης πριν επικοινωνήσει, οι απαντήσεις γίνονται πιο γρήγορες και πιο σχετικές. Η εξατομίκευση στην εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει λιγότερες επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και πιο σύντομους χρόνους επίλυσης, γιατί το πλαίσιο ταξιδεύει μαζί με τον πελάτη.
Μπορώ να εξατομικεύσω χωρίς μεγάλη βάση δεδομένων πελατών;
Η εξατομίκευση σε επίπεδο επίσκεψης δουλεύει χωρίς μεγάλη βάση δεδομένων. Χρησιμοποίησε τη συμπεριφορά της τρέχουσας επίσκεψης, την πηγή παραπομπής και τον τύπο συσκευής, για να προσαρμόσεις το περιεχόμενο. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς αποφεύγω την υπερβολική εξατομίκευση;
Κράτα τις αλλαγές διακριτικές και χρήσιμες. Ένα ή δύο εξατομικευμένα στοιχεία ανά σελίδα συνήθως κερδίζουν την ξαναγραφή ολόκληρης της σελίδας για κάθε τμήμα. Αν η εξατομίκευση μπερδεύει την εμπειρία ή προκαλεί ανησυχίες για το απόρρητο, κάνε πίσω και απλοποίησε τους κανόνες σου.
Πώς συνδέεται η εξατομίκευση με την πιστότητα;
Όταν οι πελάτες νιώθουν ότι τους καταλαβαίνεις, επιστρέφουν και προτείνουν σε άλλους. Η εξατομίκευση στηρίζει την πιστότητα, γιατί κάνει κάθε επίσκεψη να φαίνεται σχετική και όχι επαναλαμβανόμενη. Συνδύασε την εξατομίκευση της ιστοσελίδας σου με εξατομικευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ, για συνεπή μηνύματα σε όλα τα σημεία επαφής.