Το e-shop σου μεγαλώνει. Η επισκεψιμότητα ανεβαίνει. Παίρνεις νέους πελάτες κάθε εβδομάδα. Όμως κάτι λείπει. Κάθε πελάτης αγοράζει μία φορά, ίσως δύο, και μετά εξαφανίζεται. Ξοδεύεις χρήματα για να τον φέρεις μέσα. Κάνει μια αγορά. Μετά πρέπει να ξοδέψεις κι άλλα για να τον φέρεις πίσω. Κυνηγάς συνέχεια νέους πελάτες αντί να χτίζεις πάνω σε αυτούς που ήδη έχεις.
Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες e-shop προσεγγίζουν έτσι την ανάπτυξη. Περισσότερη επισκεψιμότητα σημαίνει περισσότερα έσοδα. Όμως το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη είναι 5 έως 25 φορές μεγαλύτερο από το κόστος να αγοράσει ξανά ένας υπάρχων. Αν μπορείς να κάνεις έναν πελάτη μίας αγοράς επαναλαμβανόμενο πελάτη, τα περιθώριά σου βελτιώνονται, τα έσοδά σου μεγαλώνουν πιο γρήγορα και η επιχείρησή σου γίνεται βιώσιμη αντί να εξαρτάται από συνεχή απόκτηση νέων πελατών.
Η κοινότητα είναι ο τρόπος να το πετύχεις. Η κοινότητα δεν είναι τέχνασμα ούτε ακολουθούντες στα social media. Είναι μια ομάδα πελατών που νιώθουν συνδεδεμένοι με το brand σου, βλέπουν αξία σε αυτό πέρα από το προϊόν και επιλέγουν να μένουν σε επαφή μαζί σου με τον καιρό. Γυρίζουν πίσω. Σε προτείνουν σε άλλους. Σου λένε τι να φτιάξεις μετά. Σου δίνουν την άδεια να χρεώνεις premium τιμές επειδή σε εμπιστεύονται.
Αυτό το άρθρο περνά από τις συγκεκριμένες στρατηγικές που μετατρέπουν τους πελάτες μίας αγοράς σε μέλη κοινότητας, εξηγεί γιατί δουλεύει η καθεμία και σου δείχνει πώς να τις εφαρμόσεις χωρίς μεγάλη ομάδα μάρκετινγκ. Αν οι πελάτες σου αγοράζουν μία φορά και φεύγουν, μία από αυτές τις στρατηγικές θα αλλάξει αυτό το μοτίβο.
Γιατί οι πελάτες μίας αγοράς είναι το πραγματικό πρόβλημα
Ένα βιώσιμο brand e-commerce δεν εξαρτάται από συνεχή απόκτηση νέων πελατών. Στηρίζεται σε επαναλαμβανόμενες αγορές από υπάρχοντες πελάτες.
Οι μελέτες δείχνουν ότι κοστίζει 5 έως 25 φορές περισσότερο να αποκτήσεις νέο πελάτη απ' ό,τι να πουλήσεις σε υπάρχοντα. Αν ξοδέψεις $50 για να πάρεις έναν νέο πελάτη και αγοράσει μία φορά αξίας $100, το περιθώριό σου είναι στενό. Αν καταφέρεις τον ίδιο πελάτη να αγοράσει τέσσερις φορές, το κέρδος ανά πελάτη διπλασιάζεται. Αν πει σε τρεις φίλους, παίρνεις νέους πελάτες σχεδόν δωρεάν.
Αλλά να τι κάνουν τα περισσότερα e-shop. Βελτιστοποιούν για απόκτηση νέων πελατών. Ξοδεύουν σε πληρωμένες διαφημίσεις προς κρύα κοινά. Χτίζουν landing pages σχεδιασμένες να μετατρέπουν επισκέπτες πρώτης φοράς. Μετά ο πελάτης αγοράζει, παίρνει ένα email ευχαριστίας και χάνεται στη σιωπή. Έξι μήνες αργότερα δεν έχει ιδέα ότι υπάρχει το e-shop σου. Έτσι ξοδεύεις κι άλλα σε διαφημίσεις για να βρεις κάποιον νέο.
Αυτό το μοντέλο δουλεύει, αλλά είναι ακριβό και εξαντλητικό. Κάποια στιγμή τελειώνουν οι νέοι πελάτες να βρεις. Οι διαφημίσεις σου ακριβαίνουν καθώς οι πλατφόρμες γεμίζουν. Τα περιθώρια κέρδους σου μικραίνουν επειδή το κόστος απόκτησης συνεχίζει να ανεβαίνει. Είσαι κολλημένος σε διάδρομο γυμναστικής.
Η κοινότητα σπάει τον διάδρομο. Όταν οι πελάτες νιώθουν ότι είναι μέρος κάτι, τα οικονομικά αλλάζουν. Δεν χρειάζεται να τους θυμίζεις με διαφημίσεις. Γυρίζουν μόνοι τους. Περιμένουν να επικοινωνείς μαζί τους. Επιβραβεύουν την πιστότητα με επαναλαμβανόμενες αγορές. Δες πώς να κάνεις τους πελάτες μίας αγοράς επαναλαμβανόμενους πελάτες για περισσότερες στρατηγικές πέρα από την κοινότητα.
Η κοινότητα χτίζεται με σταθερή, ειλικρινή σύνδεση
Η κοινότητα δεν γίνεται τυχαία. Θέλει σκόπιμη στρατηγική και σταθερή εκτέλεση. Δεν θέλει όμως τεράστιο προϋπολογισμό. Θέλει να είσαι εκεί για τους πελάτες σου με τρόπους που εκτιμούν.
Πρώτα, κατάλαβε τι θέλουν πραγματικά οι πελάτες σου από σένα
Κάποιοι πελάτες θέλουν αποκλειστική πρόσβαση σε νέα προϊόντα πριν κυκλοφορήσουν. Κάποιοι θέλουν εκπαίδευση ή εσωτερική γνώση για το πώς να χρησιμοποιούν ό,τι αγόρασαν. Κάποιοι θέλουν να νιώθουν ότι στηρίζουν κάτι με αξίες που ταιριάζουν με τις δικές τους. Κάποιοι θέλουν αναγνώριση ή status ως πιστό μέλος. Διαφορετικοί πελάτες θέλουν διαφορετικά πράγματα.
Πριν χτίσεις κοινότητα, ρώτα τους υπάρχοντες πελάτες σου τι θέλουν. Στείλε τους ένα σύντομο email ή βάλε ένα ερωτηματολόγιο στο site σου. Ρώτα: τι θα σε έκανε να θέλεις να ασχολείσαι πιο συχνά με το brand μας; Τι θα σε έκανε να νιώθεις πιο συνδεδεμένος μαζί μας; Άκου τι λένε. Η κοινότητα που χτίζεις πρέπει να τους δίνει αυτό που ζητούν και όχι αυτό που νομίζεις ότι θέλουν.
Διάλεξε ένα ή δύο κανάλια και μείνε συνεπής
Το να χτίζεις κοινότητα σε κάθε πλατφόρμα ταυτόχρονα είναι συνταγή για εξουθένωση. Θα δημοσιεύεις ασυνεπώς, θα χάνεις την αλληλεπίδραση και θα σβήσεις. Διάλεξε τα κανάλια όπου οι πελάτες σου ήδη περνούν χρόνο.
Αν οι πελάτες σου είναι στο Instagram, μπες βαθιά στο Instagram. Δημοσίευε τακτικά. Απάντα στα σχόλια. Δείξε περιεχόμενο από παρασκήνιο. Άσε τους να ξέρουν ότι είσαι εκεί. Αν είναι στο email, χτίσε μια πραγματική πρακτική email όπου στέλνεις τακτικά πολύτιμο, προσωπικό, χρήσιμο περιεχόμενο. Όχι μόνο email πωλήσεων. Πραγματικά newsletters που θέλουν να ανοίξουν. Για μια ολοκληρωμένη στρατηγική σε αυτό το κανάλι, δες πώς να χρησιμοποιείς τα social media για να μεγαλώσεις το brand σου και να φέρεις επισκεψιμότητα.
Ένα δυνατό κανάλι με σταθερή παρουσία νικά πέντε κανάλια με αραιές ενημερώσεις. Ξεκίνα με τη μία ή τις δύο πλατφόρμες όπου το κοινό σου είναι πιο ενεργό. Κατάκτησέ τες. Μετά επέκτεινε.
Χτίσε μια αποκλειστική ομάδα, όχι ένα κοινό που απλώς ακούει
Υπάρχει διαφορά ανάμεσα σε ακολούθους και κοινότητα. Οι ακόλουθοι είναι παθητικοί. Βλέπουν ό,τι δημοσιεύεις. Τα μέλη μιας κοινότητας είναι ενεργά. Συμμετέχουν. Μιλούν μεταξύ τους. Νιώθουν ότι ανήκουν σε κάτι συγκεκριμένο.
Φτιάξε πρόγραμμα μελών ή πιστότητας
Η συνδρομή μέλους είναι μια απλή ψυχολογική αλλαγή. Αντί να είναι ένας τυχαίος πελάτης, το μέλος είναι μέρος μιας αποκλειστικής ομάδας. Έχει όνομα. Βλέπει το status του. Παίρνει παροχές που οι άλλοι δεν παίρνουν.
Οι παροχές δεν χρειάζεται να είναι ακριβές. Πρώιμη πρόσβαση στις εκπτώσεις. Εκπτώσεις που παίρνουν μόνο τα μέλη. Ένα ιδιωτικό κανάλι όπου μπορούν να κάνουν ερωτήσεις και να παίρνουν γρήγορες απαντήσεις. Η δυνατότητα να δίνουν σχόλια για προϊόντα που πραγματικά διαμορφώνουν αυτό που φτιάχνεις. Αποκλειστικό περιεχόμενο, όπως οδηγοί ή συμβουλές για το πώς να χρησιμοποιούν καλύτερα τα προϊόντα σου.
Ένα σύστημα επιπέδων δουλεύει ακόμη καλύτερα. Τα μέλη Bronze παίρνουν ένα σύνολο παροχών. Τα μέλη Silver παίρνουν περισσότερες. Τα μέλη Gold παίρνουν τις περισσότερες. Οι πελάτες βλέπουν το επίπεδο πάνω από αυτούς και δουλεύουν για να το φτάσουν. Αυτό δημιουργεί αλληλεπίδραση και επαναλαμβανόμενες αγορές χωρίς να ξοδεύεις επιπλέον χρήματα. Για πιο βαθιά ματιά στο πώς το δομείς αποτελεσματικά, δες πώς να χτίσεις πρόγραμμα πιστότητας πελατών για το e-shop σου.
Φτιάξε έναν χώρο όπου οι πελάτες μιλούν μεταξύ τους και όχι μόνο μαζί σου
Οι πιο δυνατές κοινότητες δεν είναι συζητήσεις ανάμεσα σε σένα και μεμονωμένους πελάτες. Είναι συζητήσεις ανάμεσα σε πελάτες. Κάποιος κάνει μια ερώτηση. Ένας άλλος πελάτης απαντά. Εσύ διευκολύνεις, αλλά ως επί το πλείστον κάνεις πέρα.
Αυτό μπορεί να είναι μια ιδιωτική ομάδα στο Facebook, ένας server κοινότητας, ένα φόρουμ στο site σου ή μια κοινότητα σε εφαρμογή μηνυμάτων. Το μέσο μετράει λιγότερο από την πρακτική. Εσύ φτιάχνεις τον χώρο. Τον ξεκινάς με μερικές συζητήσεις. Μετά τον προστατεύεις. Κράτα έξω το spam. Κράτα τον εστιασμένο. Ενθάρρυνε τα μέλη να βοηθούν το ένα το άλλο.
Όταν ένας νέος πελάτης μπαίνει στην ομάδα και κάνει μια ερώτηση, συχνά απαντά ένας υπάρχων πελάτης και όχι εσύ. Αυτή η αλληλεπίδραση δημιουργεί σχέση ανάμεσα στους πελάτες. Επενδύουν στην επιτυχία της κοινότητας και όχι μόνο στην επιτυχία του brand σου.
Δώσε στους πελάτες λόγο να μένουν σε επαφή ανάμεσα στις αγορές
Αν επικοινωνείς μόνο όταν έχεις κάτι να πουλήσεις, θα σε βλέπουν ως brand που θέλει μόνο χρήματα. Το χτίσιμο κοινότητας σημαίνει ότι μιλάς με τους πελάτες σου συνέχεια και όχι μόνο την ώρα των εκπτώσεων.
Στείλε τακτική, πολύτιμη επικοινωνία με email
Ένα email κάθε εβδομάδα ή κάθε δύο εβδομάδες που δεν έχει καμία σχέση με πωλήσεις είναι ισχυρό εργαλείο κοινότητας. Μοιράσου γνώση που τους ενδιαφέρει. Αν πουλάς εξοπλισμό γυμναστικής, μοιράσου συμβουλές προπόνησης. Αν πουλάς είδη μαγειρικής, μοιράσου συνταγές. Αν πουλάς είδη τέχνης, μοιράσου συνεντεύξεις καλλιτεχνών. Δώσε τους λόγο να περιμένουν το email σου. Για να χτίσεις αυτό το κοινό από το μηδέν, δες πώς να χτίσεις και να μεγαλώσεις μια λίστα email για το e-shop σου.
Βάλε περιεχόμενο από παρασκήνιο. Δείξε πώς φτιάχνονται τα προϊόντα. Σύστησε μέλη της ομάδας. Πες την ιστορία του γιατί ξεκίνησες το brand. Άσε τους να νιώσουν ότι γνωρίζουν τους ανθρώπους πίσω από την εταιρεία και όχι μόνο την ίδια την εταιρεία.
Βάλε ιστορίες πελατών. Παρουσίασε έναν πελάτη που κάνει κάτι ενδιαφέρον με το προϊόν σου. Πάρε του συνέντευξη. Δείξε τη φωτογραφία του. Πες την ιστορία του. Αυτό κάνει τους άλλους πελάτες να νιώθουν ότι τους βλέπουν και τους ξέρουν. Δείχνει ότι το brand σου νοιάζεται τι κάνουν οι άνθρωποι με ό,τι αγοράζουν.
Τα email πωλήσεων μπορούν να είναι μέρος της επικοινωνίας σου, αλλά δεν πρέπει να είναι το μόνο. Αν το 80% των email σου αφορά το να αγοράσουν κάτι, ο κόσμος θα διαγραφεί. Αν το 20% αφορά αγορά και το 80% έχει πραγματική αξία, θα μείνουν συνδρομητές και θα ανοίγουν πραγματικά τα email σου. Για να μάθεις πώς χρησιμοποιείς στρατηγικά το email για πωλήσεις, δες πώς να χρησιμοποιείς το email marketing για να φέρεις πωλήσεις.
Φτιάξε περιεχόμενο χρήσιμο ακόμη και σε όσους δεν αγοράζουν
Αν κάποιος επισκεφτεί το blog ή τα social media σου και πάρει πραγματική αξία πριν του ζητήσεις να αγοράσει οτιδήποτε, είναι πιο πιθανό να γίνει τελικά πελάτης. Το περιεχόμενο χτίζει εμπιστοσύνη. Σε τοποθετεί ως ειδικό. Δίνει στον κόσμο λόγο να σε ακολουθήσει πριν ξοδέψει ποτέ χρήματα.
Φτιάξε οδηγούς, μαθήματα, ιδέες από τον κλάδο ή αναφορές τάσεων σχετικά με αυτό που πουλάς. Κάν' τα αρκετά καλά ώστε να στέκονται μόνα τους. Μην τα κλείσεις πίσω από πληρωμή. Απλώς δώσε τα.
Αυτό το περιεχόμενο δουλεύει και για τους υπάρχοντες πελάτες. Θέλουν να χρησιμοποιούν καλύτερα τα προϊόντα σου. Θέλουν να μάθουν από σένα. Όταν τους μαθαίνεις, παίρνουν περισσότερη αξία από ό,τι αγόρασαν, κάτι που τους κάνει πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά.
Κάνε εύκολο στα μέλη της κοινότητας να δίνουν σχόλια και να νιώθουν ότι ακούγονται
Οι άνθρωποι θέλουν να νιώθουν ότι η φωνή τους μετράει. Αν οι πελάτες δουν ότι τα σχόλιά τους οδηγούν σε πραγματικές αλλαγές, θα δίνουν περισσότερα. Θα μένουν σε επαφή επειδή βλέπουν ότι διαμορφώνουν το brand σου.
Ζήτα σχόλια και μετά χρησιμοποίησέ τα πραγματικά
Μη ρωτάς τους πελάτες τι να φτιάξεις μετά, αν δεν πρόκειται πραγματικά να ακούσεις. Ένα ερωτηματολόγιο που δεν οδηγεί πουθενά είναι χειρότερο από καθόλου ερωτηματολόγιο. Δείχνει ότι δεν σε νοιάζει πραγματικά τι σκέφτονται.
Όταν ζητάς σχόλια, διάλεξε τις προτάσεις που έχουν νόημα και φτιάξ' τες. Μετά πες το στους πελάτες σου. «Σας ακούσαμε. Φτιάξαμε αυτό.» Βάλε το όνομα του πελάτη αν νιώθει άνετα. Δείξε ότι η φωνή του οδήγησε σε πραγματική δράση. Θα το πει σε όλους.
Ακόμη κι αν δεν μπορείς να υλοποιήσεις μια πρόταση, απάντησε. «Ακούσαμε αυτό το αίτημα. Να γιατί δεν το φτιάχνουμε αυτή τη στιγμή, αλλά το κρατάμε στη λίστα μας.» Η διαφάνεια χτίζει εμπιστοσύνη. Η σιωπή χτίζει πικρία.
Επιβράβευσε τους πελάτες που σε βοηθούν να μεγαλώσεις
Αν κάποιος σου δώσει μαρτυρία, αφήσει αναλυτική κριτική προϊόντος, προτείνει έναν φίλο ή συμβάλλει στην κοινότητά σου με ουσιαστικό τρόπο, αναγνώρισέ το. Στείλε του ένα προσωπικό ευχαριστώ. Δώσε του έκπτωση στην επόμενη αγορά. Παρουσίασέ τον. Στείλε του ένα δώρο. Κάνε σαφές ότι η συνεισφορά του μέτρησε.
Αυτό κάνει δύο πράγματα. Πρώτον, ενισχύει αυτή τη συμπεριφορά. Θα συνεχίσει να το κάνει. Δεύτερον, δείχνει σε όλους τους άλλους τι εκτιμάς. Τα άλλα μέλη της κοινότητας θα μιμηθούν τη συμπεριφορά.
Ενθάρρυνε συστάσεις και στόμα με στόμα
Οι συστάσεις είναι το κανάλι απόκτησης με τη μεγαλύτερη μετατροπή, γιατί έρχονται με ενσωματωμένη υποστήριξη. Όταν κάποιος αγοράζει επειδή ένας φίλος σε πρότεινε, είναι πιο πιθανό να αγοράσει ξανά και πιο πιθανό να προτείνει άλλους.
Φτιάξε ένα απλό πρόγραμμα συστάσεων
Ένα πρόγραμμα συστάσεων δίνει κίνητρο για στόμα με στόμα. Κάν' το απλό. Αν προτείνω έναν φίλο και αγοράσει, παίρνω έκπτωση στην επόμενη αγορά μου. Αν αγοράσει, παίρνει έκπτωση στην πρώτη του παραγγελία. Και οι δύο πλευρές κερδίζουν. Αυτό ταιριάζει καλά με μια συνολική στρατηγική πιστότητας: μάθε τι είναι ένα πρόγραμμα πιστότητας πελατών και πώς δουλεύει.
Ο μηχανισμός πρέπει να είναι εύκολος. Ένας μοναδικός σύνδεσμος σύστασης και όχι κωδικός που δύσκολα θυμάσαι. Ένας καθαρός πίνακας όπου βλέπουν πόσους ανθρώπους έχουν προτείνει και πόσοι έκαναν αγορά. Αυτόματες ανταμοιβές. Όταν φτάνει το όριο, η ανταμοιβή εφαρμόζεται αυτόματα και όχι χειροκίνητα.
Ακόμη και ένα μικρό κίνητρο δουλεύει. Έκπτωση 10% και για αυτόν που προτείνει και για τον νέο πελάτη αρκεί. Δεν χρειάζεται να χαρίζεις τεράστιες εκπτώσεις. Το κόστος της συναλλαγής είναι χαμηλό σε σχέση με ό,τι θα ξόδευες σε πληρωμένες διαφημίσεις για να πάρεις τον ίδιο πελάτη.
Κάνε τις συστάσεις να φαίνονται προσωπικές και όχι συναλλαγή
Ένα πρόγραμμα συστάσεων που φαίνεται σαν να δωροδοκείς κόσμο για να πουλήσει τα προϊόντα σου δεν είναι ελκυστικό. Ένα πρόγραμμα συστάσεων που φαίνεται σαν να επιβραβεύεις ανθρώπους που μοιράζονται κάτι που ήδη αγαπούν δουλεύει.
Το πετυχαίνεις αν συνεχίζεις να φτιάχνεις πράγματα που αξίζει να μοιραστούν. Αν το προϊόν σου είναι εξαιρετικό, αν η εξυπηρέτηση πελατών σου είναι εξαιρετική, αν η κοινότητά σου καλωσορίζει, ο κόσμος θα θέλει φυσικά να το πει στους φίλους του. Το πρόγραμμα συστάσεων είναι απλώς ένας επίσημος τρόπος να τους επιβραβεύσεις για κάτι που θα έκαναν ούτως ή άλλως.
Απάντα γρήγορα και φέρσου σε κάθε επαφή με πελάτη σαν να μετράει
Η κοινότητα χτίζεται από δεκάδες μικρές αλληλεπιδράσεις και όχι από μία μεγάλη καμπάνια μάρκετινγκ. Κάθε email εξυπηρέτησης πελατών, κάθε ερώτηση για προϊόν, κάθε σχόλιο είναι ευκαιρία είτε να χτίσεις σύνδεση είτε να τη διαβρώσεις.
Όρισε προσδοκίες για τον χρόνο απάντησης της εξυπηρέτησης πελατών
Δεν χρειάζεται να απαντάς μέσα σε πέντε λεπτά, αλλά πρέπει να ορίσεις προσδοκίες. Αν ο στάνταρ χρόνος σου είναι 24 ώρες, απάντα μέσα σε 24 ώρες. Με συνέπεια. Αν απαντάς γρήγορα κάποιες φορές και αργά άλλες, οι πελάτες θα νιώθουν αβεβαιότητα για το αν σε νοιάζει.
Οι γρήγοροι χρόνοι απάντησης δείχνουν ότι είσαι παρών και ότι ο πελάτης μετράει. Είναι από τους πιο εύκολους τρόπους να χτίσεις πιστότητα. Δεν χρειάζεσαι φανταχτερή τεχνολογία. Ένα απλό εισερχόμενο email με υπόσχεση απάντησης μέσα σε 24 ώρες αρκεί.
Εξατομίκευσε τις επαφές όποτε μπορείς
Χρησιμοποίησε το όνομά τους. Αναφέρσου στο ιστορικό παραγγελιών τους. Αν έχουν αγοράσει από σένα πέντε φορές, αναγνώρισέ το. Αν είναι νέοι πελάτες, καλωσόρισέ τους σαν να μπήκαν σε κάτι πραγματικό.
Οι έτοιμες απαντήσεις φαίνονται συναλλαγή. Οι προσωπικές απαντήσεις φαίνονται σαν να νοιάζεται κάποιος. Η διαφορά είναι μικρή αλλά μετράει. Το «Γεια σου Ιωάννα, ευχαριστώ που επικοινώνησες. Κοίταξα την παραγγελία σου και...» είναι διαφορετικό από το «Ευχαριστούμε για το email σας.»
Δημιούργησε στιγμές χαράς
Τα μέλη της κοινότητας μένουν σε επαφή όταν ζουν θετικές εκπλήξεις. Δεν χρειάζεται να είναι ακριβές.
Στείλε απρόσμενες παροχές σε πιστούς πελάτες
Έκπληξε τυχαία έναν πιστό πελάτη με ένα δωρεάν προϊόν, ένα χειρόγραφο σημείωμα ή έναν ειδικό κωδικό έκπτωσης που δεν ζήτησε. Πες του γιατί τον διάλεξες. «Είσαι μαζί μας τρία χρόνια και δεν παραπονέθηκες ποτέ για τίποτα. Θέλαμε να σε ευχαριστήσουμε.»
Αυτό δημιουργεί μια στιγμή συναισθηματικής σύνδεσης. Θα τη θυμάται. Θα το πει σε κόσμο. Το κόστος για σένα είναι ελάχιστο. Ο αντίκτυπος είναι τεράστιος.
Γιόρτασε τις επιτυχίες των πελατών
Αν ένας πελάτης μοιραστεί ότι χρησιμοποίησε το προϊόν σου για να πετύχει κάτι σημαντικό, γιόρτασέ το μαζί του. Μοιράσου την ιστορία του στα social media σου (με άδεια). Στείλε του μήνυμα ότι είσαι περήφανος γι' αυτόν. Κάν' τον να νιώσει ότι η νίκη του είναι και δική σου νίκη.
Αυτό είναι ιδιαίτερα δυνατό αν το προϊόν σου είναι εργαλείο που κάνει δυνατό κάτι μεγαλύτερο. Αν πουλάς υλικά και ένας πελάτης τα χρησιμοποίησε για να ολοκληρώσει ένα μεγάλο έργο, γιόρτασέ το. Αν πουλάς εξοπλισμό και πέτυχαν στόχο γυμναστικής, γιόρτασέ το. Κάνε το brand σου μέρος της ιστορίας επιτυχίας τους.
Πώς βοηθά το WEMASY να χτίσεις κοινότητα
Το WEMASY έχει σύστημα e-commerce για το e-shop σου. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Δες τι περιλαμβάνει κάθε πακέτο στη σελίδα τιμών του WEMASY.
Πόσο χρόνο παίρνει να χτιστεί μια πραγματική κοινότητα;
Εξαρτάται από το μέγεθος και τη στρατηγική σου, αλλά περίμενε 6 έως 12 μήνες πριν δεις ουσιαστικά αποτελέσματα κοινότητας. Χρειάζεσαι χρόνο για να χτίσεις εμπιστοσύνη, να δημιουργήσεις σταθερή αξία και να αφήσεις το στόμα με στόμα να αναπτυχθεί. Ωστόσο, μικρές νίκες πρέπει να δεις πολύ πιο νωρίς. Μερικοί πελάτες που γίνονται επαναλαμβανόμενοι μέσα στον πρώτο μήνα είναι καλό σημάδι ότι πας σωστά.
Τι γίνεται αν το brand μου είναι πολύ μικρό για να έχει κοινότητα;
Η κοινότητα ξεκινά από έναν πιστό πελάτη. Αν έχεις 10 πελάτες, φρόντισε αυτοί οι 10 να νιώθουν ότι τους φροντίζουν ειλικρινά. Απάντα στα email τους προσωπικά. Θυμήσου τις προτιμήσεις τους. Δώσε τους λόγο να γυρίσουν. Όταν έχεις 50 επαναλαμβανόμενους πελάτες, έχεις κοινότητα. Ξεκίνα μικρά και άσε την να μεγαλώσει φυσικά. Το μέγεθος δεν μετράει. Μετράνε η συνέπεια και η ειλικρινής σύνδεση.
Να χρησιμοποιήσω social media, email ή ιδιωτική ομάδα για την κοινότητα;
Χρησιμοποίησε ό,τι χρησιμοποιούν ήδη οι πελάτες σου. Αν είναι στο Instagram, συνάντησέ τους εκεί. Αν προτιμούν email, χτίσε μια δυνατή πρακτική email. Αν θέλουν ιδιωτικό χώρο να μιλούν μεταξύ τους, φτιάξε μια ομάδα. Τα περισσότερα επιτυχημένα brands χρησιμοποιούν πολλά κανάλια, αλλά δεν προσπαθούν να τα κατακτήσουν όλα ταυτόχρονα. Ξεκίνα με ένα. Κατάκτησέ το. Μετά πρόσθεσε άλλο. Η συνέπεια σε ένα κανάλι νικά την αραιή παρουσία σε πέντε.
Πόση πρέπει να είναι η έκπτωση ενός προγράμματος συστάσεων;
Έκπτωση 10% και για αυτόν που προτείνει και για τον νέο πελάτη είναι σταθερό σημείο εκκίνησης. Μπορείς να δοκιμάσεις διαφορετικά ποσά για να δεις τι οδηγεί τη συμπεριφορά. Η έκπτωση πρέπει να φαίνεται δίκαιη αλλά όχι εξωπραγματική. Αν δίνεις πάνω από 20% έκπτωση, ίσως μαθαίνεις στους πελάτες να αγοράζουν μόνο όταν έχει προσφορά. Κράτα την μέτρια. Η πραγματική αξία μιας σύστασης είναι ότι είναι μια έμπιστη πρόταση με υψηλή πρόθεση και όχι μόνο η τιμή.
Τι γίνεται αν οι πελάτες δεν θέλουν να μπουν στην κοινότητά μου;
Δεν θα ασχοληθούν όλοι οι πελάτες. Είναι φυσιολογικό. Κάποιοι θέλουν απλώς να αγοράσουν και να προχωρήσουν. Επικεντρώσου σε αυτούς που θέλουν να ασχοληθούν. Θα είναι οι πιο πολύτιμοι πελάτες σου. Με τον καιρό, καθώς η κοινότητά σου γίνεται κάτι πραγματικό, περισσότεροι θα θέλουν να μπουν. Μην το πιέζεις. Απλώς κάνε προφανές ότι η επιλογή υπάρχει και ότι τα μέλη παίρνουν πραγματική αξία από αυτήν.
Πώς μετράω αν το χτίσιμο κοινότητας δουλεύει πραγματικά;
Παρακολούθησε το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών. Αυτό είναι το ποσοστό των πελατών που αγοράζουν περισσότερες από μία φορές. Καθώς χτίζεις κοινότητα, πρέπει να ανεβαίνει. Παρακολούθησε το ποσοστό συστάσεων. Προτείνουν πραγματικά οι πελάτες άλλους; Παρακολούθησε τα ποσοστά ανοίγματος email και την αλληλεπίδραση. Ανοίγουν οι πελάτες τα email σου και πατούν συνδέσμους; Παρακολούθησε τη διά βίου αξία πελάτη. Αξίζουν περισσότερο τα πιστά μέλη της κοινότητας από τους πελάτες μίας αγοράς; Αυτοί οι δείκτες δείχνουν αν οι προσπάθειές σου δημιουργούν πραγματική σύνδεση.