Ο πράκτοράς σου στην υποστήριξη λύνει ένα ζήτημα τιμολόγησης με μια καθαρή, ενσυναισθητική απάντηση. Ο πελάτης αφήνει θετική κριτική και αναφέρει πόσο «ανθρώπινη» ήταν η επικοινωνία. Την ίδια εβδομάδα, ένας πωλητής στέλνει σε έναν υποψήφιο ένα μήνυμα που διαβάζεται ψυχρό και απαιτητικό. Ίδια εταιρεία, ίδιο εργαλείο inbox, αντίθετα ύφη. Οι κανόνες ύφους email υπάρχουν ώστε κάθε μήνυμα να ακούγεται σαν να ήρθε από την ίδια επωνυμία.
Το ύφος του email είναι η προσωπικότητα που μεταφέρει το γράψιμό σου: ζεστή ή ψυχρή, σίγουρη ή διστακτική, σεβαστική ή απαξιωτική. Το ύφος είναι ξεχωριστό από την επισημότητα. Μπορείς να είσαι άτυπος και πάλι επαγγελματικός, ή επίσημος και πάλι αφιλικός. Δες τι να κάνεις και τι να αποφύγεις.
Τι είναι το ύφος του email στην επαγγελματική επικοινωνία;
Το ύφος του email προέρχεται από την επιλογή λέξεων, το μήκος των προτάσεων, τη στίξη και τη δομή. Οι αναγνώστες δεν βλέπουν το πρόσωπό σου ούτε ακούν τη φωνή σου, άρα συμπεραίνουν τη στάση αποκλειστικά από το κείμενο. Μια σύντομη απάντηση χωρίς χαιρετισμό μπορεί να φανεί αγενής, ακόμα κι όταν ήθελες να είσαι αποτελεσματικός.
Το ύφος της επωνυμίας σου πρέπει να ευθυγραμμίζεται με το πώς μιλάς στην ιστοσελίδα σου και στις συζητήσεις με πελάτες. Η συνέπεια χτίζει αναγνώριση. Τα μπερδεμένα ύφη μπερδεύουν τον κόσμο για το με ποιον έχει να κάνει.
Τι να κάνεις στο ύφος των email για επωνυμίες
1. Ξεκίνα με ενσυναίσθηση όταν κάτι πήγε στραβά
Αναγνώρισε την απογοήτευση του αναγνώστη πριν εξηγήσεις τη λύση. Το «Καταλαβαίνω ότι αυτό καθυστέρησε την κυκλοφορία σου» ανοίγει την πόρτα σε μια παραγωγική συζήτηση.
2. Χρησιμοποίησε καθαρή, άμεση γλώσσα
Πες τι χρειάζεσαι και μέχρι πότε. Το «Παρακαλώ υπόγραψε τη συμφωνία που επισυνάπτεται μέχρι την Πέμπτη» είναι καλύτερο από αόριστες φράσεις όπως «όποτε σε βολεύει», όταν έχεις πραγματική προθεσμία.
3. Ταίριαξε την ενέργεια του αναγνώστη χωρίς να αντιγράφεις κακές συνήθειες
Αν ένας πελάτης γράφει χαλαρά, μπορείς να χαλαρώσεις τον χαιρετισμό. Μείνε επαγγελματικός στην ουσία. Οδηγίες για το πότε είναι ασφαλής αυτή η αλλαγή υπάρχουν στο επίσημο και άτυπο email για επωνυμίες.
4. Διόρθωσε για το ύφος και όχι μόνο για την ορθογραφία
Διάβασε το μήνυμα φωναχτά πριν το στείλεις. Οι σκληρές φράσεις ξεχωρίζουν όταν τις ακούς. Μαλάκωσε τις απαιτήσεις σε αιτήματα όπου χρειάζεται.
Τι να μην κάνεις στο ύφος των email για επωνυμίες
Μην χρησιμοποιείς κεφαλαία για έμφαση. Διαβάζεται σαν φωνές. Μην στοιβάζεις θαυμαστικά ή emoji σε σοβαρά νήματα. Μην κατηγορείς τον αναγνώστη, ακόμα κι όταν παρεξήγησε. Μην στέλνεις απαντήσεις μίας λέξης όπως «Εντάξει» ή «Όχι» χωρίς πλαίσιο.
Απόφυγε τον σαρκασμό. Σπάνια περνά στο email, γιατί οι αναγνώστες δεν έχουν φωνητικά σημάδια. Απόφυγε παθητικά επιθετικές διατυπώσεις όπως «Όπως ανέφερα και πριν» ή «Σύμφωνα με το προηγούμενο email μου». Αν πρέπει να αναφερθείς σε προηγούμενο μήνυμα, επανέλαβε σύντομα το βασικό σημείο.
Μην αφήνεις την απογοήτευση να φαίνεται στο email προς πελάτες. Γράψε θυμωμένες απαντήσεις και μετά διέγραψέ τες. Απάντα όταν μπορείς να γράψεις ήρεμα. Τα λάθη ύφους πολλαπλασιάζονται γρήγορα στα νήματα reply all, όπου πολλοί άνθρωποι βλέπουν κάθε λέξη.
Οι δυνατές συνήθειες ύφους συνδυάζονται με τα ευρύτερα πρότυπα στο κανόνες καλής συμπεριφοράς στο email για επωνυμίες. Το επόμενο κεφάλαιο καλύπτει λάθη που ξεπερνούν το ύφος και βλάπτουν άμεσα την αξιοπιστία.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί το φιλικό ύφος email να ακούγεται επαγγελματικό;
Το φιλικό και το επαγγελματικό δουλεύουν μαζί, όταν το μήνυμά σου είναι καθαρό, σεβαστικό και χωρίς λάθη. Η ζεστασιά χτίζει πίστη στα νήματα υποστήριξης και πωλήσεων. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων, και τα email σου πρέπει να έχουν την ίδια φωνή.
Πώς εκπαιδεύω τους νέους συναδέλφους στο ύφος των email;
Μοιράσου εγκεκριμένα παραδείγματα και μια σύντομη λίστα φράσεων που πρέπει να χρησιμοποιούν και να αποφεύγουν. Έλεγξε τα πρώτα εξερχόμενα μηνύματά τους για ύφος, πριν χειριστούν μόνοι ευαίσθητα νήματα.
Μετράει το ύφος του email περισσότερο από την ταχύτητα απάντησης;
Και τα δύο μετράνε. Μια γρήγορη αγενής απάντηση πονάει όσο μια αργή ευγενική. Στόχευσε σε έγκαιρες απαντήσεις με σεβαστικό ύφος, όπως περιγράφεται στο προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email.
Πρέπει να χρησιμοποιώ χιούμορ στο business email;
Το ελαφρύ χιούμορ δουλεύει με καθιερωμένες επαφές που ξέρουν την επωνυμία σου. Απόφυγε τα αστεία στην πρώτη επαφή, στα νομικά νήματα και στα μηνύματα συγγνώμης. Όταν διστάζεις, άφησε το χιούμορ έξω.
Πού μπορώ να δω το ύφος εφαρμοσμένο σε ολόκληρα μηνύματα;
Το κεφάλαιο παραδείγματα επαγγελματικών email δείχνει πώς δουλεύουν μαζί το ύφος και η δομή σε πραγματικά σενάρια.
Μπορούν τα προσχέδια που γράφει η τεχνητή νοημοσύνη να βλάψουν το ύφος του email;
Τα αυτόματα προσχέδια συχνά ακούγονται γενικά. Επεξεργάσου τα πάντα για τη φωνή της επωνυμίας σου και τον συγκεκριμένο αναγνώστη πριν τα στείλεις. Οι προσωπικές λεπτομέρειες και η γνήσια ενσυναίσθηση δεν αυτοματοποιούνται πλήρως.