Το alias υποστήριξής σου παίρνει είκοσι μηνύματα πριν το μεσημέρι. Δύο συνάδελφοι απαντούν στον ίδιο πελάτη με διαφορετικές απαντήσεις. Ένας τρίτος δεν είδε ποτέ το νήμα, γιατί έπεσε σε προσωπικό inbox μέσω προώθησης. Ο πελάτης μπερδεύεται. Η επωνυμία σου φαίνεται ανοργάνωτη, παρότι όλοι προσπάθησαν να βοηθήσουν.
Ένα κοινό inbox για επιχειρήσεις είναι ένα γραμματοκιβώτιο που αρκετά εξουσιοδοτημένα άτομα μπορούν να ανοίξουν, να αναθέσουν και να απαντήσουν από την ίδια διεύθυνση. Δεν είναι το ίδιο με το να προωθείς τα πάντα σε ιδιωτικούς λογαριασμούς. Δες πότε κερδίζει τη θέση του στη ρύθμισή σου.
Τι είναι το κοινό inbox;
Ένα κοινό inbox είναι ένα κεντρικό γραμματοκιβώτιο για μια διεύθυνση ανά ρόλο, όπως η support ή η sales. Τα μέλη της ομάδας συνδέονται με τα δικά τους διαπιστευτήρια αλλά δουλεύουν μέσα σε μία ουρά. Οι απαντήσεις φεύγουν από την κοινή διεύθυνση, άρα οι πελάτες βλέπουν έναν συνεπή αποστολέα.
Τα καλά κοινά inbox δείχνουν ποιος χειρίζεται κάθε νήμα, τι κατάσταση έχει και τι έχει ήδη ειπωθεί. Αυτή η ορατότητα προλαβαίνει τις διπλές απαντήσεις και τα κενά όταν κάποιος λείπει.
Πότε χρειάζεται μια επωνυμία κοινό inbox;
Χρειάζεσαι κοινό inbox όταν περισσότερα από ένα άτομα πρέπει να απαντούν στην ίδια διεύθυνση και οι πελάτες περιμένουν μία φωνή. Συνηθισμένες περιπτώσεις είναι η υποστήριξη πελατών, οι ερωτήσεις παραγγελιών και οι γενικές διευθύνσεις πληροφοριών που αναγράφονται στην ιστοσελίδα σου.
Ένας μόνος ιδιοκτήτης που απαντά μόνος από το hello@ συνήθως δεν χρειάζεται ακόμα κοινή ουρά. Η προώθηση σε ένα εφεδρικό άτομο μπορεί να δουλεύει, μέχρι να πολλαπλασιαστούν ο όγκος και οι παραδόσεις. Το σημείο καμπής είναι οι επαναλαμβανόμενες επικαλύψεις, τα νήματα που χάνονται ή η ασαφής ευθύνη.
Κοινό inbox, προώθηση και aliases
1. Η προώθηση σκορπά το πλαίσιο
Η προώθηση αντιγράφει το email σε προσωπικά inbox. Κάθε αντίγραφο μπορεί να αποκτήσει δικές του απαντήσεις και συνημμένα. Η προώθηση email σε δικό σου domain είναι εντάξει για ελαφριά χρήση, αλλά χαλάει όταν τρία άτομα χρειάζονται το ίδιο ιστορικό σε ένα μέρος.
2. Οι διευθύνσεις ρόλου χρειάζονται σαφή ευθύνη
Διευθύνσεις όπως η support@ ή η billing@ πρέπει να αντιστοιχούν σε μια διαδικασία και όχι στο inbox ενός εργαζομένου. Όταν αλλάζει το προσωπικό, η διεύθυνση μένει σταθερή. Οι πελάτες συνεχίζουν να γράφουν στο ίδιο μέρος. Συνδύασε τις διευθύνσεις ρόλου με τις ιδέες ταξινόμησης από το φάκελοι και ετικέτες για business email.
3. Η ασφάλεια εξακολουθεί να μετράει
Η κοινή πρόσβαση δεν σημαίνει κοινούς κωδικούς. Κάθε χρήστης πρέπει να έχει ατομικά δικαιώματα σύνδεσης. Έλεγξε τα δικαιώματα όπως προστατεύεις κάθε business γραμματοκιβώτιο, όπως καλύπτεται στο τι είναι η ασφάλεια email για επιχειρήσεις.
Ξεκίνα με μία κοινή διεύθυνση για τον πιο φορτωμένο δημόσιο ρόλο σου. Πρόσθεσε κανόνες ανάθεσης και πρότυπα καθώς μεγαλώνει ο όγκος. Το επόμενο κεφάλαιο, αρχειοθέτηση και αναζήτηση business email, σε βοηθά να κρατάς αυτό το κοινό ιστορικό ευρέσιμο μήνες αργότερα.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί μια μόνη επιχείρηση να χρησιμοποιήσει κοινό inbox;
Ένας μόνος ιδιοκτήτης μπορεί να χρησιμοποιεί φακέλους τύπου κοινού, χωρίς πλήρη ομαδική ουρά. Η ρύθμιση γίνεται πολύτιμη όταν προσθέτεις εικονικό βοηθό ή μερική υποστήριξη. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, όπως μια σελίδα επικοινωνίας: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πώς διαφέρει το κοινό inbox από ένα group alias;
Ένα group alias παραδίδει το ίδιο μήνυμα σε πολλά προσωπικά inbox ταυτόχρονα. Ένα κοινό inbox κρατά ένα αντίγραφο από το οποίο δουλεύουν όλοι μαζί. Τα aliases ειδοποιούν. Τα κοινά inbox συντονίζουν τις απαντήσεις.
Πρέπει οι πελάτες να ξέρουν ότι περισσότερα από ένα άτομα διαβάζουν το email υποστήριξης;
Οι πελάτες νοιάζονται για καθαρές απαντήσεις και όχι για το πόσοι βρίσκονται πίσω από τη διεύθυνση. Χρησιμοποίησε συνεπές ύφος σύμφωνα με το κανόνες καλής συμπεριφοράς στο email για επωνυμίες. Οι εσωτερικές σημειώσεις πρέπει να μένουν εσωτερικές.
Ποια διεύθυνση πρέπει να μπει σε ένα κοινό inbox;
Χρησιμοποίησε πρόθεμα ρόλου στο domain σου και όχι προσωπικό όνομα. Παραδείγματα είναι τα support, hello ή billing. Δες το πώς διαλέγεις το σωστό πρόθεμα email για την επωνυμία σου για μοτίβα ονοματοδοσίας.
Ποιος πρέπει να αναθέτει tickets σε μια μικρή ομάδα;
Ένας υπεύθυνος πρέπει να κατέχει την ανάθεση, μέχρι ο όγκος να δικαιολογήσει κανόνες εναλλαγής. Η σαφής ευθύνη προλαβαίνει τις διπλές απαντήσεις ή την απουσία απάντησης. Το πώς αναθέτεις email χωρίς να χάνεις τον έλεγχο καλύπτει τις συνήθειες παράδοσης.
Αντικαθιστά το κοινό inbox τα προσωπικά γραμματοκιβώτια;
Το προσωπικό εξακολουθεί να χρειάζεται ατομικές διευθύνσεις για συμβόλαια, εσωτερικά σημειώματα και αλληλογραφία ηγεσίας. Το κοινό inbox χειρίζεται μόνο την κίνηση των δημόσιων ρόλων. Το τι είναι μια business διεύθυνση email εξηγεί πώς ταιριάζουν μαζί οι δύο τύποι.