Ποιος απαντά στο hello@ αυτή την εβδομάδα; Παλιά χειριζόσουν μόνος κάθε νήμα. Τώρα ένας βοηθός γράφει προσχέδια, ένας εξωτερικός συνεργάτης παρακολουθεί την υποστήριξη και εσύ ξυπνάς ακόμα ανήσυχος μήπως κάποιος υποσχέθηκε έκπτωση που δεν ενέκρινες ποτέ. Η ανάθεση χωρίς κανόνες μοιάζει με απώλεια ελέγχου της φωνής της ίδιας σου της επωνυμίας.
Το να αναθέτεις email χωρίς να χάνεις τον έλεγχο σημαίνει ότι δίνεις σε άλλους άδεια να διαβάζουν και να στέλνουν, ενώ κρατάς σαφή όρια σε πρόσβαση, ύφος και κλιμάκωση. Όταν γίνεται σωστά, οι πελάτες παίρνουν πιο γρήγορες απαντήσεις και εσύ κρατάς τον τελευταίο λόγο σε χρήματα, νομικά θέματα και κινδύνους φήμης.
Τι σημαίνει η ανάθεση email για μια επωνυμία;
Η ανάθεση email είναι η ανάθεση εργασιών του inbox σε μέλη της ομάδας ή εξωτερικούς συνεργάτες με καθορισμένο πεδίο. Το πεδίο μπορεί να περιλαμβάνει διαλογή, σύνταξη προσχεδίων, αποστολή ρουτίνας απαντήσεων ή διαχείριση ενός κοινό inbox για επιχειρήσεις. Ο έλεγχος μένει στον ιδιοκτήτη μέσα από δικαιώματα, πρότυπα και διαδρομές κλιμάκωσης.
Η ανάθεση δεν είναι κοινοποίηση του προσωπικού σου κωδικού. Κάθε άτομο πρέπει να χρησιμοποιεί δικό του login, με δικαιώματα ανάλογα με τον ρόλο του.
Γιατί μετράει ο έλεγχος όταν παραδίδεις email
Ένα λάθος συνημμένο ή μια απάντηση με λάθος ύφος μπορεί να ακυρώσει την εμπιστοσύνη που έχτισες με τους κανόνες καλής συμπεριφοράς στο email για επωνυμίες. Τα ευαίσθητα νήματα για τιμές, παράπονα ή συμβόλαια χρειάζονται τα μάτια του ιδιοκτήτη, ακόμα κι όταν το πρώτο προσχέδιο το γράφει κάποιος άλλος.
Ο έλεγχος σημαίνει και ότι μπορείς να ελέγξεις τι στάλθηκε. Το κοινό ιστορικό και οι ατομικοί λογαριασμοί στηρίζουν την ευθύνη καλύτερα από την τυφλή προώθηση σε ιδιωτικά inbox.
Ένα μοντέλο ανάθεσης που προστατεύει την επωνυμία σου
1. Όρισε επίπεδα εξουσίας
Επίπεδο Α: το προσωπικό στέλνει χωρίς έλεγχο. Επίπεδο Β: προσχέδιο για έγκριση από τον ιδιοκτήτη. Επίπεδο Γ: μόνο ο ιδιοκτήτης. Γράψε παραδείγματα για κάθε επίπεδο, ώστε να μικραίνουν με τον χρόνο οι αποφάσεις κρίσης. Ευθυγράμμισε το επίπεδο Α με τις προτεραιότητες από το πώς δίνεις προτεραιότητα στα email ως ιδιοκτήτης επιχείρησης.
2. Χρησιμοποίησε πρότυπα για τις ρουτίνας απαντήσεις
Τα πρότυπα επιταχύνουν τις συνηθισμένες απαντήσεις, χωρίς να παγώνουν το ύφος. Συνδύασέ τα με οδηγίες από το πώς να γράψεις ένα καθαρό, συνοπτικό email, ώστε το ανατεθειμένο email να ακούγεται ανθρώπινο. Ενημέρωσε τα πρότυπα όταν αλλάζουν οι πολιτικές.
3. Περιόρισε την πρόσβαση σε ευαίσθητα γραμματοκιβώτια
Τα γραμματοκιβώτια τιμολόγησης, νομικών και στελεχών πρέπει να έχουν λιγότερους εντολοδόχους από την υποστήριξη. Εφάρμοσε τις συνήθειες πρόσβασης από το τι είναι η ασφάλεια email για επιχειρήσεις. Αφαίρεσε την πρόσβαση την ίδια μέρα που σταματά να δουλεύει μαζί σου κάποιος.
4. Έλεγχε δείγματα και όχι κάθε μήνυμα
Έλεγχε δειγματοληπτικά τις ανατεθειμένες απαντήσεις εβδομαδιαία στην αρχή και μηνιαία όταν κρατά η ποιότητα. Επαίνεσε τα καλά παραδείγματα. Διόρθωνε τα μοτίβα και όχι τα μεμονωμένα τυπογραφικά στις σημειώσεις της ομάδας.
Η ανάθεση πρέπει να κάνει το inbox σου πιο ήσυχο και όχι πιο επικίνδυνο. Τα καθαρά επίπεδα, τα πρότυπα και τα δικαιώματα σου επιτρέπουν να εμπιστεύεσαι την παράδοση, ενώ μένεις η τελική φωνή σε ό,τι μετράει.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί ένας εικονικός βοηθός να στέλνει email εξ ονόματός μου;
Οι βοηθοί μπορούν να στέλνουν ρουτίνας email από κοινό ή ανατεθειμένο γραμματοκιβώτιο, όταν τα επίπεδα κανόνων είναι τεκμηριωμένα. Απόφυγε να δίνεις πλήρη δικαιώματα διαχειριστή σε εξωτερική βοήθεια. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει οι ανατεθειμένες απαντήσεις να χρησιμοποιούν την προσωπική μου διεύθυνση;
Το δημόσιο email ρόλου πρέπει να απαντά από τη διεύθυνση ρόλου στην οποία έγραψαν οι πελάτες. Το προσωπικό email μένει προσωπικό. Η ανάμειξη των δύο μπερδεύει τους πελάτες και σπάει τη συνέχεια όταν αλλάζει το προσωπικό.
Πώς αναθέτω χωρίς να χάνω επείγοντα μηνύματα;
Κράτα ορατές σε εσένα τις κατηγορίες επιπέδου ένα μέσα από σημαίες, περιλήψεις ή καθημερινές συνόψεις. Οι κανόνες κλιμάκωσης πρέπει να ορίζουν χρόνους απάντησης για ζητήματα που δεν λύνει μόνο του το προσωπικό. Οι προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email ορίζουν τη βάση.
Τι πρέπει να διαβάζουν οι νέοι εντολοδόχοι πριν αγγίξουν το inbox;
Μοιράσου κανόνες καλής συμπεριφοράς, θέσεις προτύπων, ορισμούς επιπέδων και παραδείγματα εγκεκριμένων απαντήσεων. Μια υποδοχή μίας σελίδας είναι καλύτερη από μια μακριά προφορική ενημέρωση. Οι καλές πρακτικές business email για επωνυμίες είναι καλό σημείο αναφοράς.
Πώς δουλεύουν οι υπογραφές όταν απαντούν πολλά άτομα;
Οι κοινές διευθύνσεις πρέπει να χρησιμοποιούν υπογραφή ομάδας ή ρόλου και όχι το όνομα ενός εργαζομένου. Το προσωπικό κρατά ατομικές υπογραφές στο δικό του email. Δες το διαχείριση υπογραφών email ομάδας για συνέπεια.
Πότε πρέπει η ανάθεση να περάσει σε κοινό inbox;
Όταν δύο ή περισσότερα άτομα απαντούν τακτικά στην ίδια διεύθυνση και χρειάζονται κοινό ιστορικό. Η απλή προώθηση χαλάει σε αυτό το στάδιο. Το κοινό inbox για επιχειρήσεις εξηγεί τη μετάβαση.