Ένας πελάτης ακούει για τη μάρκα σου από έναν φίλο, διαβάζει δύο άρθρα blog, εγγράφεται για μια λίστα ελέγχου, περιμένει μια εβδομάδα και μετά ζητά προσφορά. Ένας άλλος σε βρίσκει μέσω αναζήτησης, σαρώνει την αρχική σου για τριάντα δευτερόλεπτα και φεύγει. Και οι δύο μπήκαν στον κόσμο σου, αλλά οι διαδρομές, ο χρονισμός και οι προσδοκίες τους ήταν εντελώς διαφορετικά.
Το ταξίδι πελάτη αποτυπώνει αυτές τις διαφορές. Ενώ η χοάνη μάρκετινγκ δείχνει πόσοι άνθρωποι κινούνται ανάμεσα σε ευρέα στάδια, το ταξίδι εστιάζει στο τι βιώνει κάθε άτομο σε κάθε βήμα. Αυτή η μετατόπιση από τον όγκο στην εμπειρία σε βοηθά να διορθώσεις την τριβή εκεί όπου πραγματικά πονά τη μετατροπή.
Τι είναι το ταξίδι πελάτη
Το ταξίδι πελάτη είναι η πλήρης σειρά αλληλεπιδράσεων που έχει ένα άτομο με τη μάρκα σου από την πρώτη αναγνώριση μέχρι την αγορά, την ένταξη και την επαναληπτική αγορά. Περιλαμβάνει μηνύματα μάρκετινγκ, επισκέψεις στην ιστοσελίδα, συζητήσεις πωλήσεων, επαφές υποστήριξης και συνέχεια μετά την αγορά.
Κάθε ταξίδι είναι μοναδικό, αλλά προκύπτουν μοτίβα όταν ομαδοποιείς παρόμοιους αγοραστές. Ένας πελάτης τοπικής υπηρεσίας μπορεί να ερευνά από κινητό, να διαβάζει κριτικές και μετά να τηλεφωνεί. Ένας αγοραστής λογισμικού μπορεί να δει ένα βίντεο επίδειξης, να συγκρίνει σελίδες τιμών και να ζητήσει δοκιμή. Η χαρτογράφηση αυτών των μοτίβων σε βοηθά να ετοιμάσεις το σωστό περιεχόμενο και τις απαντήσεις σε κάθε στιγμή.
Το ταξίδι επεκτείνεται πέρα από την πώληση. Η πίστη, οι συστάσεις και οι ανανεώσεις είναι μέρος της ίδιας ιστορίας. Το μάρκετινγκ που σταματά στο ταμείο χάνει ευκαιρίες να μετατρέψει εφάπαξ αγοραστές σε υποστηρικτές.
Στάδια του ταξιδιού πελάτη
Αναγνωρισιμότητα
Ο αγοραστής αναγνωρίζει ένα πρόβλημα ή μια ευκαιρία. Μπορεί να μην ξέρει ακόμη τη μάρκα σου. Το εκπαιδευτικό περιεχόμενο, η ορατότητα στην αναζήτηση και η προφορική σύσταση παρουσιάζουν πιθανές λύσεις.
Εξέταση
Συγκρίνει εναλλακτικές και συγκεντρώνει απόδειξη. Κριτικές, μελέτες περιπτώσεων, σελίδες τιμών και ζωντανές εκδηλώσεις διαμορφώνουν τη σύντομη λίστα του. Οι πληροφορίες που λείπουν εδώ συχνά τον στέλνουν σε ανταγωνιστή.
Απόφαση
Επιλέγει πάροχο και ολοκληρώνει τη συναλλαγή. Σαφείς προσφορές, απλό ταμείο ή φόρμες και ανταποκρινόμενη υποστήριξη πωλήσεων αφαιρούν την αμφιβολία της τελευταίας στιγμής.
Διατήρηση και υποστήριξη
Μετά την αγορά, η ένταξη, η ποιότητα της υποστήριξης και η διαρκής αξία καθορίζουν αν θα επιστρέψει ή θα σε προτείνει. Αυτό το στάδιο τροφοδοτεί τη μελλοντική αναγνωρισιμότητα μέσω συστάσεων και κριτικών.
Σημεία επαφής που διαμορφώνουν το ταξίδι
Τα σημεία επαφής είναι οι στιγμές όπου ο πελάτης αλληλεπιδρά με τη μάρκα σου. Η αρχική σου σελίδα, οι επιβεβαιώσεις email, οι απαντήσεις στα social, τα τιμολόγια και τα άρθρα βοήθειας μετράνε όλα. Το ασυνεπές μήνυμα ανάμεσα στα σημεία επαφής δημιουργεί σύγχυση και διαβρώνει την εμπιστοσύνη.
Οι στιγμές εκτός διαδικτύου μετράνε κι αυτές. Μια συζήτηση σε έκθεση, ένα τηλεφώνημα ή μια επίσκεψη στο κατάστημα μπορεί να συμβεί ανάμεσα σε ψηφιακά βήματα. Το βιωματικό μάρκετινγκ δημιουργεί αξέχαστα ζωντανά σημεία επαφής που μπορούν να επιταχύνουν την εξέταση όταν γίνονται σωστά.
Κατάγραψε τα σημεία επαφής όταν φτιάχνεις έναν χάρτη ταξιδιού πελάτη. Ο χάρτης κάνει ορατά τα κενά, όπως μια δυνατή διαφήμιση που οδηγεί σε αδύναμη σελίδα προορισμού ή μια φόρμα που ζητά πάρα πολλά πολύ νωρίς.
Ταξίδι πελάτη και χοάνη μάρκετινγκ
Η χοάνη δίνει έμφαση στους αριθμούς που κινούνται ανάμεσα σε στάδια. Το ταξίδι δίνει έμφαση στην εμπειρία, τον χρονισμό και το πλαίσιο. Χρησιμοποίησε τη χοάνη για να δώσεις προτεραιότητα εκεί όπου η απώλεια είναι μεγαλύτερη. Χρησιμοποίησε το ταξίδι για να ξανασχεδιάσεις τα βήματα που φαίνονται χαλασμένα σε πραγματικούς ανθρώπους.
Τα analytics συνδέουν και τις δύο οπτικές. Τα analytics σταδίων ταξιδιού σε βοηθούν να μετράς τη συμπεριφορά σε κάθε φάση, ώστε οι βελτιώσεις να βασίζονται σε στοιχεία και όχι σε παραδοχές.
Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Συναισθήματα και προσδοκίες στη διαδρομή
Οι αγοραστές σπάνια περνούν τα στάδια με ουδέτερη διάθεση. Η πρώιμη αναγνωρισιμότητα μπορεί να κουβαλά σκεπτικισμό από παλιές κακές αγορές. Η εξέταση συχνά αναμιγνύει περιέργεια με φόβο σπατάλης προϋπολογισμού. Το άγχος του σταδίου απόφασης εστιάζει στο ρίσκο υλοποίησης και στην ποιότητα της υποστήριξης. Η χαρτογράφηση συναισθημάτων σε βοηθά να επιλέξεις τόνο και τύπο απόδειξης για κάθε σημείο επαφής αντί να επαναλαμβάνεις παντού την ίδια εταιρική φωνή.
Οι έρευνες μετά την αγορά και οι συνεντεύξεις χαμένων συμφωνιών αποκαλύπτουν αν το υποτιθέμενο ταξίδι ταιριάζει με την πραγματικότητα. Μία ή δύο ποιοτικές συζητήσεις ανά τρίμηνο συχνά φέρνουν στην επιφάνεια τριβές που τα analytics μόνα τους δεν εξηγούν.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει οι μικρές επιχειρήσεις να χαρτογραφήσουν ολόκληρο το ταξίδι πελάτη;
Ένας ελαφρύς χάρτης υπερέχει του να μην έχεις καθόλου. Κατάγραψε πέντε έως επτά βασικά βήματα από την πρώτη επαφή έως την επαναληπτική αγορά και σημείωσε τι χρειάζεται ο πελάτης σε καθένα. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς διαφέρει το ταξίδι πελάτη από την εμπειρία χρήστη;
Η εμπειρία χρήστη εστιάζει στο πόσο εύκολες και ευχάριστες είναι οι αλληλεπιδράσεις στην ιστοσελίδα ή το προϊόν σου. Το ταξίδι πελάτη είναι ευρύτερο. Περιλαμβάνει μάρκετινγκ, πωλήσεις, χρέωση και υποστήριξη σε κάθε κανάλι με τον καιρό. Η καλή εμπειρία χρήστη στηρίζει ένα ομαλό ταξίδι αλλά δεν αντικαθιστά τον σχεδιασμό του ταξιδιού.
Πόσα ταξίδια πελάτη έχει μια επιχείρηση;
Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν ένα κύριο ταξίδι συν παραλλαγές ανά τμήμα, γραμμή προϊόντων ή κανάλι. Ένας αγοραστής B2B και ένας καταναλωτής λιανικής ακολουθούν διαφορετικές διαδρομές ακόμη κι αν αγοράζουν την ίδια κατηγορία. Ξεκίνα με την πιο συνηθισμένη διαδρομή και πρόσθεσε τμήματα όταν γίνονται σαφή τα μοτίβα.
Ποια εργαλεία βοηθούν στην παρακολούθηση του ταξιδιού πελάτη διαδικτυακά;
Τα analytics, η παρακολούθηση φορμών και οι αναφορές διαδρομών δείχνουν πώς κινούνται οι επισκέπτες ανάμεσα σε σελίδες και ενέργειες. Τα analytics ιστοσελίδας είναι η αφετηρία για να δεις ποια σημεία επαφής προηγούνται των μετατροπών και πού αποχωρούν οι άνθρωποι.
Πώς ταιριάζουν τα σημεία επαφής εκτός διαδικτύου στον σχεδιασμό του ταξιδιού;
Συμπερίλαβε τηλεφωνήματα, εκδηλώσεις και δια ζώσης συναντήσεις στον ίδιο χάρτη με τα ψηφιακά βήματα. Ένας υποψήφιος μπορεί να ερευνήσει online και μετά να τηλεφωνήσει για να επιβεβαιώσει λεπτομέρειες. Τα κεφάλαια για το μάρκετινγκ εκδηλώσεων εξηγούν πώς τα ζωντανά σημεία επαφής συνδέονται πίσω με την ιστοσελίδα και τη συλλογή υποψηφίων.
Πότε πρέπει να ενημερώνω τις παραδοχές του ταξιδιού πελάτη;
Εξέτασέ τις μετά από μεγάλες αλλαγές προϊόντος, νέες πηγές επισκεψιμότητας ή μετατοπίσεις στο ποσοστό μετατροπής. Οι τριμηνιαίες εξετάσεις δουλεύουν για τις περισσότερες ομάδες. Συνδύασε ποιοτική ανατροφοδότηση από πωλήσεις και υποστήριξη με δεδομένα απώλειας χοάνης για να εντοπίσεις ξεπερασμένες παραδοχές.