Ο ιδρυτής δημοσιεύει, απαντά, επεξεργάζεται βίντεο, ελέγχει στατιστικά και ενημερώνει τον σύνδεσμο της ιστοσελίδας στη μέση της νύχτας. Δουλεύει μέχρι να πάψει να δουλεύει. Μία εβδομάδα ασθένειας και τρία κανάλια σωπαίνουν. Μία βιαστική απάντηση και μια συζήτηση παραπόνων ξεφεύγει, επειδή κανείς άλλος δεν ξέρει τους κανόνες έγκρισης.
Το χτίσιμο ομάδας social media σημαίνει ότι χωρίζεις τη δουλειά σε πολλές πλατφόρμες σε σαφείς ρόλους, ώστε η δημοσίευση να μένει συνεπής όταν κάποιος δεν είναι διαθέσιμος. Η δομή ομάδας δεν αφορά μόνο τον αριθμό ατόμων. Μια ομάδα δύο ατόμων με καταγεγραμμένες ροές εργασίας συχνά ξεπερνά μια ομάδα πέντε ατόμων με επικαλυπτόμενες εργασίες και χωρίς ιδιοκτησία. Δες πώς σχεδιάζεις αυτή τη δομή για δουλειά σε πολλές πλατφόρμες.
Πότε η δουλειά σε πολλές πλατφόρμες χρειάζεται ομάδα;
Χρειάζεσαι δομή ομάδας όταν οι χαμένες αναρτήσεις, οι αργές απαντήσεις ή η ασυνεπής φωνή γίνονται επαναλαμβανόμενα προβλήματα και όχι μεμονωμένες κακές εβδομάδες. Ένα ακόμα σήμα είναι η ανάπτυξη του χαρτοφυλακίου. Η συντήρηση τριών βασικών καναλιών με περιεχόμενο hub, επαναχρησιμοποίηση και απαντήσεις κοινότητας ξεπερνά συνήθως τις δέκα εστιασμένες ώρες την εβδομάδα για έναν άνθρωπο.
Ο σχεδιασμός ομάδας γίνεται απαραίτητος και όταν μετράει η συμμόρφωση. Οι ρυθμιζόμενοι κλάδοι, τα δεδομένα πελατών σε ιδιωτικά μηνύματα και οι δημόσιες απαντήσεις κρίσης ωφελούνται από τον διαχωρισμό ανάμεσα στη σύνταξη και στην έγκριση, ακόμα κι αν οι συνολικές ώρες μένουν λίγες.
Ποιοι ρόλοι ανήκουν σε μια ομάδα social σε πολλές πλατφόρμες;
Ο υπεύθυνος στρατηγικής ορίζει τις προτεραιότητες του χαρτοφυλακίου, τους στόχους και τα μηνιαία θέματα, δεμένα με το κεφάλαιο Ορισμός στόχων και KPI για τα social media. Ο υπεύθυνος περιεχομένου διαχειρίζεται την παραγωγή hub και τα ημερολόγια επαναχρησιμοποίησης από το Μοντέλο hub και spoke για το περιεχόμενο. Ο υπεύθυνος δημοσίευσης προγραμματίζει αναρτήσεις σε εγγενή μορφή και επαληθεύει τους συνδέσμους προς τα δικά σου μέσα.
Ο υπεύθυνος κοινότητας χειρίζεται απαντήσεις, κλιμακώσεις και συνέπεια φωνής, με κανόνες από το κεφάλαιο Πώς διατηρείς τη φωνή της επωνυμίας σε πλατφόρμες. Ο αναλυτής ελέγχει μηνιαία τις μετρήσεις όλων των καναλιών και προτείνει αλλαγές χαρτοφυλακίου ή μορφής.
Οι μικρές ομάδες συνδυάζουν ρόλους. Ένα άτομο μπορεί να έχει τη στρατηγική και την ανάλυση, ενώ ένα άλλο το περιεχόμενο και την κοινότητα. Το κλειδί είναι η ρητή ιδιοκτησία και όχι η συλλογή τίτλων.
Πώς εντάσσεις τα μέλη της ομάδας στο σύστημά σου για πολλές πλατφόρμες;
Δώσε στα νέα μέλη τρία έγγραφα την πρώτη μέρα: οδηγό επωνυμίας και φωνής, χαρτοφυλάκιο πλατφορμών με ετικέτες επιπέδων και εβδομαδιαία λίστα ελέγχου ροής εργασίας. Περπάτα μαζί τους έναν πλήρη κύκλο hub προς spoke, πριν δημοσιεύσουν μόνοι.
Όρισε επίπεδα έγκρισης. Τα συνηθισμένα εκπαιδευτικά spokes μπορεί να δημοσιεύονται μετά από έναν έλεγχο. Οι αναρτήσεις τιμών, οι απαντήσεις πολιτικής και το περιεχόμενο με φωνή στελεχών χρειάζονται δεύτερη έγκριση. Κατάγραψε παραδείγματα κάθε επιπέδου, ώστε οι αποφάσεις κρίσης να μη σταματούν σε κάθε ανάρτηση.
Η πρόσβαση στα εργαλεία πρέπει να ταιριάζει με τον ρόλο. Όσοι δημοσιεύουν χρειάζονται πρόσβαση προγραμματισμού. Οι υπεύθυνοι κοινότητας χρειάζονται πρόσβαση στο inbox. Οι υπεύθυνοι στρατηγικής χρειάζονται εξαγωγές στατιστικών. Περιόρισε τα δικαιώματα διαχειριστή, για να αποφύγεις τυχαίες μαζικές διαγραφές ή αναρτήσεις σε λάθος λογαριασμό.
Πώς κλιμακώνεις την ομάδα χωρίς να χάσεις τη συνέπεια;
Οι εβδομαδιαίες συναντήσεις δεκαπέντε λεπτών κερδίζουν τις μακριές μηνιαίες συναντήσεις για ομάδες σε πολλές πλατφόρμες. Ξαναδές τα επερχόμενα θέματα hub, τα επισημασμένα ζητήματα κοινότητας και μία μέτρηση που άλλαξε. Οι μηνιαίες βαθιές αναλύσεις καλύπτουν αποφάσεις χαρτοφυλακίου και ενημερώσεις ροής εργασίας εργαλείων από το κεφάλαιο Εργαλεία για διαχείριση σε πολλές πλατφόρμες.
Πρόσλαβε ή ανάθεσε για κενά και όχι για διπλότυπα. Αν η ποιότητα περιεχομένου είναι δυνατή αλλά οι απαντήσεις καθυστερούν, πρόσθεσε ώρες κοινότητας πριν προσθέσεις άλλον δημιουργό περιεχομένου. Αν η δημοσίευση είναι συνεπής αλλά η μέτρηση δεν γίνεται ποτέ, πρόσθεσε χρόνο αναλυτή πριν προσθέσεις κανάλια.
Σύνδεσε την παραγωγή της ομάδας με τη μακροπρόθεσμη κατεύθυνση στο κεφάλαιο Μακροπρόθεσμη τοποθέτηση σε πολλές πλατφόρμες, ώστε οι καθημερινές εργασίες να υπηρετούν ένα σχέδιο που το καταλαβαίνουν όλοι.
Φτιάξε ένα κοινό έγγραφο κλιμάκωσης με στιγμιότυπα οθόνης από παλιά ζητήματα και εγκεκριμένες απαντήσεις. Οι υπεύθυνοι κοινότητας λύνουν πιο γρήγορα τις ευαίσθητες συζητήσεις όταν μπορούν να ανατρέξουν στο πώς χειρίστηκε η επωνυμία παρόμοιες καταστάσεις στο παρελθόν.
Εναλλάσσε εβδομάδες σκιάς, όπου ένας εφεδρικός υπεύθυνος τρέχει το ημερολόγιο ενώ ο κύριος υπεύθυνος παρατηρεί. Αυτή η πρακτική φέρνει στην επιφάνεια κρυμμένα βήματα της ροής εργασίας, πριν οι διακοπές ή η ασθένεια επιβάλουν το τεστ χωρίς προειδοποίηση.
Όρισε προσδοκίες χρόνου απάντησης ανά επίπεδο καναλιού. Τα βασικά κανάλια μπορεί να απαιτούν απαντήσεις της ίδιας μέρας, ενώ τα δευτερεύοντα να επιτρέπουν σαράντα οκτώ ώρες. Οι σαφείς στόχοι εξυπηρέτησης αποτρέπουν την εξουθένωση και θέτουν προσδοκίες στο κοινό που πράγματι μπορείς να τηρήσεις.
Γιόρτασε τις επιτυχίες στις μηνιαίες αναθεωρήσεις με συγκεκριμένα παραδείγματα και όχι γενικό έπαινο. Οι ομάδες που βλέπουν ποιες αναρτήσεις οδήγησαν επισκεψιμότητα στο hub επαναλαμβάνουν τις συμπεριφορές που παρήγαγαν αυτά τα αποτελέσματα.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η πρώτη πρόσληψη, αφού ο ιδρυτής χειρίζεται μόνος τα social;
Οι περισσότερες επωνυμίες ωφελούνται πρώτα από έναν ειδικό περιεχομένου και δημοσίευσης μερικής απασχόλησης, που μπορεί να τρέχει αξιόπιστα το ημερολόγιο hub και spoke. Οι επωνυμίες με έμφαση στην κοινότητα μπορεί να δώσουν προτεραιότητα σε έναν υπεύθυνο κοινότητας. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει ένα άτομο να διαχειρίζεται όλες τις πλατφόρμες;
Ένας υπεύθυνος μπορεί να συντονίζει όλες τις πλατφόρμες όταν τα χαρτοφυλάκια μένουν σε δύο ή τρία βασικά κανάλια. Πέρα από αυτό, χώρισε ανά λειτουργία, όπως δημιουργία έναντι κοινότητας, αντί να αναθέτεις ένα άτομο ανά κανάλι, εκτός αν το απαιτεί ο όγκος.
Πώς ταιριάζουν οι freelancers σε μια ομάδα social;
Οι freelancers δουλεύουν καλά για εξειδικευμένη παραγωγή, όπως μοντάζ βίντεο ή παρτίδες γραφικών, όταν τα πρότυπα και οι οδηγοί φωνής είναι καταγεγραμμένα. Κράτα τη στρατηγική, την έγκριση και την κλιμάκωση της κοινότητας σε εσωτερικούς υπευθύνους, ώστε οι εξωτερικοί συντάκτες να μη μαντεύουν σε ευαίσθητες απαντήσεις.
Ποια KPI πρέπει να ελέγχει εβδομαδιαία μια ομάδα social;
Παρακολούθησε το ποσοστό ολοκλήρωσης δημοσιεύσεων, τον διάμεσο χρόνο απάντησης, το ποσοστό κλικ από social προς το hub και μία μέτρηση στόχου, όπως εγγραφές ή leads. Οι ματαιόδοξες μετρήσεις από μόνες τους δεν σου λένε αν δουλεύει το σύστημα της ομάδας.
Πώς αποτρέπεις αναρτήσεις εκτός επωνυμίας από νέα μέλη της ομάδας;
Χρησιμοποίησε βιβλιοθήκες προτύπων, οδηγούς φωνής και έναν έλεγχο του πρώτου μήνα σε κάθε ανάρτηση πριν βγει ζωντανή. Μείωσε σταδιακά τη συχνότητα ελέγχου όσο βελτιώνεται η ακρίβεια. Σύνδεσε την εκπαίδευση με το κεφάλαιο Πώς χτίζεις συνεπή επωνυμία σε πλατφόρμες social.
Πότε πρέπει οι ρόλοι της ομάδας social να χωριστούν από το μάρκετινγκ;
Χώρισε όταν ο όγκος των social επηρεάζει άλλες προθεσμίες μάρκετινγκ ή όταν χρειάζεται αφοσιωμένη ανάλυση σε όλα τα κανάλια. Μέχρι τότε, ένας υπεύθυνος μάρκετινγκ που έχει τα social δίπλα στο email και στο περιεχόμενο της ιστοσελίδας είναι συχνά αρκετή δομή.