Το λάθος συνημμένο είναι ήδη ανοιχτό στην οθόνη τους. Ή η λίστα του Reply All περιλαμβάνει τον πελάτη για τον οποίο παραπονιόσουν. Οι σφυγμοί ανεβαίνουν. Το μήνυμα δεν μπορεί να αναιρεθεί. Αυτό που θα κάνεις τα επόμενα δέκα λεπτά καθορίζει αν θα μείνει υποσημείωση ή θα γίνει χαλασμένη σχέση.
Η ανάκαμψη από ένα επαγγελματικό λάθος στο email σημαίνει ότι αντιμετωπίζεις το σφάλμα άμεσα, περιορίζεις τη ζημιά όπου μπορείς και προσαρμόζεις τη διαδικασία, ώστε το ίδιο γλίστρημα να είναι πιο δύσκολο την επόμενη φορά. Ο πανικός και η σιωπή χειροτερεύουν το αποτέλεσμα. Εδώ είναι μια πρακτική σειρά.
Πώς ανακάμπτεις από ένα επαγγελματικό λάθος στο email;
Ξεκίνα από τα γεγονότα. Πες τι πήγε στραβά χωρίς μακρύ δοκίμιο συγγνώμης. Στείλε τη διόρθωση από τη διεύθυνση της επωνυμίας σου, με θέμα που γράφει «Διόρθωση» ή ονομάζει το αντικείμενο που διορθώθηκε. Ένα καθαρό μήνυμα είναι καλύτερο από τρεις αγχωμένες παραγράφους.
Προσάρμοσε την απάντηση στη σοβαρότητα. Ένα τυπογραφικό σε εσωτερικό σημείωμα θέλει ελαφριά διόρθωση. Ένα συμβόλαιο που διέρρευσε θέλει άμεση ειδοποίηση των εμπλεκομένων και εσωτερική κλιμάκωση. Μην αντιμετωπίζεις κάθε λάθος με τον ίδιο τρόπο.
Βήματα ανάκαμψης ανά τύπο λάθους
1. Λάθος παραλήπτης ή διαρροή περιεχομένου
Ζήτα από τον ακούσιο παραλήπτη να διαγράψει το ευαίσθητο περιεχόμενο, αν το έλαβε. Ειδοποίησε τον προϊστάμενό σου ή τον υπεύθυνο ασφάλειας μέσα στην ίδια ώρα. Κατάγραψε τι εκτέθηκε. Τα σχέδια για λάθος αποστολές επικαλύπτονται με τις οδηγίες ασφάλειας στο λάθη ασφάλειας email που κάνουν οι επωνυμίες.
2. Λάθος ύφος ή σκληρή διατύπωση
Στείλε μια σύντομη επανεκκίνηση. Παραδέξου ότι το μήνυμά σου ακούστηκε πιο απότομο από ό,τι ήθελες. Επανάλαβε τα γεγονότα και το επόμενο βήμα, χωρίς να υπερασπίζεσαι το πρώτο προσχέδιο. Η επιδιόρθωση του ύφους βασίζεται στο τι να κάνεις και τι όχι στο ύφος των email.
3. Ξεχασμένο συνημμένο ή λάθος αρχείο
Απάντησε με το σωστό αρχείο, με καθαρό όνομα. Σημείωσε ποια έκδοση αντικαθιστά την προηγούμενη. Αν εκτέθηκαν εσωτερικές σημειώσεις, αντιμετώπισέ το ως ζήτημα δεδομένων και όχι μόνο ως διόρθωση συνημμένου.
4. Αργή απάντηση ενώ είχες υποσχεθεί ταχύτητα
Ζήτα συγγνώμη μία φορά για την καθυστέρηση και μετά απάντησε πλήρως στην ερώτηση. Εξήγησε το νέο χρονοδιάγραμμα, αν η δουλειά είναι ακόμα σε εξέλιξη. Οι κανόνες απάντησης από το προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email σε βοηθούν να ξαναορίσεις τις προσδοκίες με ειλικρίνεια.
Μετά την άμεση διόρθωση
Κατάγραψε σε μία πρόταση τι έγινε, στο wiki της ομάδας. Ήταν η αυτόματη συμπλήρωση η αιτία; Έλλειψη λίστας ελέγχου; Κοινό login; Διάλεξε μία αλλαγή στη διαδικασία: καθυστέρηση αποστολής στα εξωτερικά email, έλεγχο συνημμένων ή πρότυπα θεμάτων από το θέματα επαγγελματικών email.
Εξέτασε αν το λάθος συνδέεται με ευρύτερα κενά που καλύπτονται σε αυτή την ενότητα, από τα τυπογραφικά ως τις συνήθειες ασφάλειας. Ένα λάθος συχνά δείχνει έλλειψη προτύπου και όχι μια κακή μέρα.
Ολοκλήρωσες την ενότητα για τα συνηθισμένα λάθη στα email. Ξαναδές τα προηγούμενα βιβλία της σειράς όταν μεγαλώνει η ομάδα σου ή αλλάζει ο όγκος αποστολών. Τα πρότυπα που ταιριάζουν σε έναν μόνο ιδρυτή θέλουν ενημέρωση όταν πέντε άνθρωποι μοιράζονται τα email των πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να τηλεφωνήσεις αντί να στείλεις email μετά από σοβαρό λάθος;
Ένα τηλεφώνημα βοηθά όταν ραγίζει η εμπιστοσύνη ή διέρρευσαν ευαίσθητα δεδομένα. Συνέχισε με γραπτή σύνοψη, ώστε και οι δύο πλευρές να έχουν το ίδιο αρχείο. Αν χτίζεις μια σελίδα επικοινωνίας στον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY, βάλε και τηλέφωνο, όχι μόνο email, για τα θέματα που θέλουν φωνή.
Πόσο πρέπει να ζητάς συγγνώμη σε ένα email διόρθωσης;
Μία ειλικρινής πρόταση αρκεί για τα περισσότερα λάθη. Οι μακριές συγγνώμες μετακινούν την προσοχή από τη διόρθωση. Γράψε τη διόρθωση, το επόμενο βήμα και πώς θα σε βρουν για ερωτήσεις.
Μπορείς να ανακάμψεις μετά από διαρροή με Reply All;
Παραδέξου το λάθος σε ολόκληρο το νήμα μόνο αν αυτό περιορίζει τη διάδοση. Συχνά ένα άμεσο σημείωμα στους εξωτερικούς παραλήπτες που επηρεάστηκαν, μαζί με εσωτερικό έλεγχο, δουλεύει καλύτερα. Το πλαίσιο υπάρχει στο πότε να χρησιμοποιείς το Reply All στα business email.
Θυμούνται οι πελάτες για πάντα τα λάθη στα email;
Οι περισσότεροι συγχωρούν ένα λάθος που χειρίστηκες καλά. Τα επαναλαμβανόμενα λάθη χωρίς αλλαγή μένουν στη μνήμη. Συνδύασε την ανάκαμψη με μια ορατή αλλαγή συνήθειας, ώστε η σχέση να προχωρήσει.
Πρέπει οι ομάδες να κάνουν debrief μετά από ένα δημόσιο λάθος στο email;
Ένα debrief δεκαπέντε λεπτών χωρίς ενοχοποίηση εστιάζει στα κενά της λίστας ελέγχου και στις ανάγκες εκπαίδευσης. Όρισε έναν υπεύθυνο ενέργειας πριν κλείσεις τη συνάντηση. Ευρύτερα πρότυπα υπάρχουν στο καλές πρακτικές business email για επωνυμίες.
Πού πρέπει να ζουν τα βήματα ανάκαμψης στα έγγραφα της εταιρείας;
Κράτα ένα runbook μίας σελίδας δίπλα στις πολιτικές ασφάλειας και υποστήριξης. Βάλε συνδέσμους στα κεφάλαια για λάθος αποστολές, συνημμένα και ύφος, ώστε οι νέοι συνάδελφοι να βρίσκουν γρήγορα παραδείγματα. Οδηγίες για πολιτικές ομάδας υπάρχουν στο πολιτικές email για ομάδες.