Ο επικεφαλής υποστήριξης χειρίζεται άψογα ένα νήμα επιστροφής χρημάτων μια ήρεμη Τρίτη. Έξι μήνες μετά, ένας νέος συνάδελφος απαντά στο ίδιο σενάριο από μνήμης και με διαφορετικό playbook. Ο πελάτης παίρνει αντικρουόμενη απάντηση. Κανείς δεν μπορεί να δείξει τον κανόνα, γιατί ο κανόνας ζούσε στο κεφάλι κάποιου.
Οι πολιτικές email ομάδας είναι γραπτά πρότυπα που λένε στο προσωπικό πώς να χρησιμοποιεί το business email: ποιος έχει πρόσβαση, πόσο γρήγορα απαντά, ποιο ύφος χρησιμοποιεί, πόσο κρατά τα μηνύματα και τι κάνει όταν κάτι πάει στραβά. Η τεκμηρίωση μετατρέπει τις συνήθειες σε κοινές προσδοκίες. Εδώ είναι οι πολιτικές που αξίζει να γράψεις νωρίς.
Ποιες πολιτικές email πρέπει να τεκμηριώνουν οι ομάδες;
Τουλάχιστον, τεκμηρίωσε πέντε τομείς: πρόσβαση και δικαιώματα, πρότυπα απάντησης, περιεχόμενο και ύφος, διατήρηση και αρχειοθέτηση, και αντιμετώπιση περιστατικών. Κάθε ενότητα πρέπει να ονομάζει υπεύθυνο και ημερομηνία ελέγχου, ώστε το έγγραφο να μένει ενημερωμένο.
Η πολιτική πρόσβασης ορίζει ποιος φτιάχνει λογαριασμούς και πώς δουλεύει η αποχώρηση. Η πολιτική απάντησης ορίζει στόχους ευθυγραμμισμένους με τις προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email. Η πολιτική ύφους δείχνει στο τι να κάνεις και τι όχι στο ύφος των email. Η πολιτική διατήρησης συνδέεται με τις πολιτικές διατήρησης email για επωνυμίες.
Πολιτικές που μετράνε περισσότερο καθώς μεγαλώνουν οι ομάδες
1. Αποδεκτή χρήση
Διευκρίνισε ότι οι business διευθύνσεις προορίζονται για επαγγελματική επικοινωνία. Όρισε τα όρια προσωπικής χρήσης και ποιο υλικό δεν πρέπει ποτέ να φεύγει από το εταιρικό inbox χωρίς έγκριση.
2. Κανόνες κοινού inbox
Τεκμηρίωσε διαδικασίες διεκδίκησης, διαδρομές κλιμάκωσης και πότε χρησιμοποιείς εσωτερικές σημειώσεις αντί για απαντήσεις προς τον πελάτη. Σύνδεσέ το με τις ροές του τι είναι ένα κοινό inbox ομάδας.
3. Ασφάλεια και phishing
Απαίτησε αναφορά ύποπτου email και απαγόρευσε την κοινοποίηση διαπιστευτηρίων. Παράπεμψε στην εκπαίδευση από το πώς αναγνωρίζεις ένα phishing email και το τι είναι το email spoofing.
4. Υπογραφή και branding
Δείξε το εγκεκριμένο πρότυπο και ποιος εγκρίνει εξαιρέσεις. Βάλε σύνδεσμο στα πρότυπα του συνέπεια υπογραφών email ομάδας.
Φύλαξε την πολιτική εκεί που ήδη κοιτούν οι νέοι συνάδελφοι την πρώτη εβδομάδα: στο πακέτο υποδοχής, στο εγχειρίδιο εργαζομένων ή στο εσωτερικό wiki. Βάλε συνδέσμους σε βαθύτερα κεφάλαια αντί να αντιγράφεις ολόκληρους οδηγούς σε ένα αρχείο. Ξαναδές το έγγραφο όταν προσθέτεις τμήμα, ανοίγεις νέο κοινό inbox ή αλλάζεις στόχους απάντησης.
Κράτα το έγγραφο αρκετά σύντομο, ώστε να το διαβάζουν οι νέοι την πρώτη μέρα. Το επόμενο κεφάλαιο, επαγγελματικό email για απομακρυσμένες ομάδες, προσθέτει κανόνες που εξαρτώνται από την τοποθεσία και που χρειάζονται πολλές πολιτικές.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι μια πολιτική email ομάδας;
Στόχευσε σε πέντε ως δέκα σελίδες που καλύπτουν τα βασικά, με συνδέσμους σε βαθύτερα κεφάλαια για τις λεπτομέρειες. Τα μακριά νομικά έγγραφα σπάνια διαβάζονται. Οι σύντομοι, πρακτικοί κανόνες με ονομασμένους υπευθύνους δουλεύουν καλύτερα. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Ποιος πρέπει να εγκρίνει τις πολιτικές email της ομάδας;
Ο ιδρυτής ή ο υπεύθυνος λειτουργιών εγκρίνει, με συμβολή από όποιον κατέχει την επικοινωνία με πελάτες και την ασφάλεια. Ο νομικός έλεγχος βοηθά αν δραστηριοποιείσαι σε ρυθμιζόμενους κλάδους. Φύλαξε την εγκεκριμένη έκδοση εκεί που παραπέμπει το HR στην υποδοχή.
Πόσο συχνά πρέπει να ξαναβλέπονται οι πολιτικές email;
Ξαναδές τες τουλάχιστον ετησίως και μετά από κάθε περιστατικό ασφάλειας ή μεγάλο rebrand. Ενημέρωσε τους στόχους απάντησης όταν αλλάζουν ουσιαστικά το μέγεθος της ομάδας ή ο όγκος. Οι ενότητες διατήρησης πρέπει να ταιριάζουν με τις πολιτικές διατήρησης email για επωνυμίες.
Πρέπει οι πολιτικές να καλύπτουν τη χρήση του reply all;
Οι κανόνες για το reply all εμποδίζουν τις πλημμύρες inbox και την τυχαία έκθεση δεδομένων. Δήλωσε πότε ταιριάζει το reply all σε εσωτερικά νήματα και πότε σε νήματα με πελάτες. Οι οδηγίες υπάρχουν στο πότε να χρησιμοποιείς το Reply All στα business email.
Πρέπει οι εξωτερικοί συνεργάτες να ακολουθούν τις ίδιες πολιτικές email;
Όποιος στέλνει από το domain σου πρέπει να ακολουθεί τους ίδιους κανόνες ύφους, ασφάλειας και υπογραφής με τους εργαζομένους. Η διατύπωση του συμβολαίου μπορεί να αναφέρει την πολιτική με το όνομά της. Τα όρια δικαιωμάτων υπάρχουν στο ρόλοι και δικαιώματα στο email.
Τι γίνεται όταν κάποιος παραβιάζει την πολιτική email;
Όρισε αναλογική διαδρομή αντίδρασης, από καθοδήγηση ως αφαίρεση πρόσβασης, ανάλογα με τη σοβαρότητα. Οι παραβιάσεις ασφάλειας χρειάζονται άμεσο έλεγχο λογαριασμού. Οι ευρύτεροι κίνδυνοι αξιοπιστίας συνδέονται με το λάθη στα email που πλήττουν την αξιοπιστία.