Τέσσερις ενδείξεις αδιάβαστων. Τέσσερα διαφορετικά προσχέδια απάντησης. Ένας πελάτης περιμένει στο support@. Νιώθεις τη βιασύνη στο στήθος πριν τελειώσει ο πρώτος καφές. Όλοι νόμιζαν ότι θα απαντήσει κάποιος άλλος. Κανείς δεν απάντησε, μέχρι να στείλει ο πελάτης ένα θυμωμένο follow-up.
Ένα κοινό inbox ομάδας είναι ένα γραμματοκιβώτιο που ανοίγουν πολλά εξουσιοδοτημένα μέλη με τα δικά τους logins. Όλοι βλέπουν τα ίδια νήματα, την κατάσταση ανάθεσης και το ιστορικό απαντήσεων. Οι πελάτες εξακολουθούν να γράφουν σε μία διεύθυνση. Μέσα στην ομάδα, το email παύει να χάνεται σε ιδιωτικά σιλό. Δες πώς δουλεύει και πότε το χρειάζεται η ομάδα σου.
Τι είναι ένα κοινό inbox ομάδας;
Ένα κοινό inbox ομάδας είναι μια κεντρική ουρά για διεύθυνση ρόλου, όπως το support@ ή το hello@. Τα μέλη της ομάδας συνδέονται ατομικά αλλά δουλεύουν από ένα ορατό αρχείο εκκρεμοτήτων. Οι απαντήσεις φεύγουν από την κοινή διεύθυνση, άρα ο πελάτης ακούει πάντα μία φωνή.
Τα ισχυρά κοινά inbox δείχνουν ποιος κατέχει κάθε νήμα, σε ποιο στάδιο βρίσκεται και εσωτερικές σημειώσεις που δεν φτάνουν ποτέ στον πελάτη. Αυτή η ορατότητα χτίζεται πάνω στο θεμέλιο του κοινό inbox για επιχειρήσεις, με συντονισμό ειδικά για ομάδες.
Πώς διαφέρει το κοινό inbox ομάδας από την προώθηση
Η προώθηση αντιγράφει κάθε μήνυμα σε προσωπικά inbox. Κάθε αντίγραφο μπορεί να αποκτήσει ξεχωριστές απαντήσεις και αντικρουόμενες απαντήσεις. Ένα κοινό inbox ομάδας κρατά ένα κανονικό νήμα που επεξεργάζονται όλοι μαζί.
Η προώθηση εξακολουθεί να δουλεύει σε ελαφριά εφεδρική χρήση, που καλύπτεται στο προώθηση email σε δικό σου domain. Αποτυγχάνει όταν ο καθημερινός όγκος χρειάζεται ανάθεση, παρακολούθηση κατάστασης και παραδόσεις ανάμεσα σε βάρδιες.
Πότε πρέπει οι ομάδες να χρησιμοποιούν κοινό inbox
Υιοθέτησε κοινό inbox ομάδας όταν περισσότερα από ένα άτομα απαντούν στην ίδια δημόσια διεύθυνση και οι πελάτες περιμένουν μία έγκαιρη απάντηση. Συνηθισμένοι ενεργοποιητές είναι ο αυξανόμενος όγκος υποστήριξης, τα κενά κάλυψης το Σαββατοκύριακο και οι νέοι συνάδελφοι που χρειάζονται πλαίσιο για τα ανοιχτά νήματα.
Συνδύασε το inbox με συνήθειες ταξινόμησης από το φάκελοι και ετικέτες για business email και με κανόνες ανάθεσης από το πώς αναθέτεις email χωρίς να χάνεις τον έλεγχο. Το επόμενο κεφάλαιο, ρόλοι και δικαιώματα στο email, καλύπτει ποιος πρέπει να βλέπει και να στέλνει από τις κοινές ουρές.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί μια μικρή ομάδα να τρέχει ένα κοινό inbox για όλο το email;
Οι περισσότερες μικρές ομάδες κρατούν ατομικά γραμματοκιβώτια για το προσωπικό με όνομα και ένα κοινό inbox μόνο για τις δημόσιες διευθύνσεις ρόλου. Η ανάμειξη όλων σε μία ουρά δημιουργεί θόρυβο. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, όπως μια σελίδα επικοινωνίας: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πώς διαφέρει το κοινό inbox ομάδας από ένα group alias;
Ένα group alias παραδίδει διπλά αντίγραφα σε προσωπικά inbox. Ένα κοινό inbox αποθηκεύει ένα αντίγραφο με κοινό ιστορικό και ανάθεση. Τα aliases ειδοποιούν άτομα. Τα κοινά inbox συντονίζουν την απάντηση της ομάδας.
Πρέπει να εμφανίζονται εσωτερικές σημειώσεις σε ένα κοινό inbox;
Οι εσωτερικές σημειώσεις βοηθούν το προσωπικό να συντονίζεται χωρίς να γεμίζει το νήμα του πελάτη. Κράτα τις σημειώσεις οπτικά χωριστές από τις εξερχόμενες απαντήσεις, ώστε να μη φύγει κατά λάθος κάτι προς τα έξω. Οι οδηγίες καλής συμπεριφοράς υπάρχουν στο κανόνες καλής συμπεριφοράς στο email για επωνυμίες.
Ποιος πρέπει να κατέχει την ανάθεση σε ένα κοινό inbox;
Ένας υπεύθυνος πρέπει να κατέχει την ανάθεση, μέχρι ο όγκος να δικαιολογήσει αυτόματους κανόνες εναλλαγής. Η σαφής ευθύνη προλαβαίνει τις διπλές απαντήσεις και τα σιωπηλά κενά. Δες το προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email για στόχους απάντησης.
Δουλεύουν τα κοινά inbox για ομάδες πωλήσεων;
Οι ομάδες πωλήσεων χρησιμοποιούν κοινά inbox για εισερχόμενους υποψήφιους πελάτες, ενώ κρατούν ατομικές διευθύνσεις για εξερχόμενη προσέγγιση. Οι ουρές υποψηφίων χρειάζονται γρήγορους κανόνες διεκδίκησης, ώστε δύο πωλητές να μην επικοινωνήσουν με το ίδιο άτομο. Ιδέες αυτοματισμού υπάρχουν στο αυτοματοποίηση email παρακολούθησης.
Πώς ψάχνουν οι ομάδες παλιά κοινά νήματα;
Οι συνήθειες αρχειοθέτησης και αναζήτησης μετράνε περισσότερο στις κοινές ουρές, γιατί το ιστορικό ζει περισσότερο από κάθε εργαζόμενο. Σημείωσε τα νήματα με θέμα και πελάτη, ώστε οι παραδόσεις να μένουν γρήγορες. Διάβασε το αρχειοθέτηση και αναζήτηση business email για πρακτικές μεθόδους.