Διαχείριση παραπόνων και δύσκολων καταστάσεων

Κάθε επιχείρηση δέχεται παράπονα. Αυτό που ξεχωρίζει την καλή από την εξαιρετική υποστήριξη είναι πόσο γρήγορα ακούς, διορθώνεις το πρόβλημα και…

Τα περισσότερα παράπονα πελατών ανήκουν σε μερικές γνωστές κατηγορίες. Αν τα μοτίβα αυτά σου είναι γνωστά, ετοιμάζεις απαντήσεις πριν φτάσει το…

Οι τεχνικές αποκλιμάκωσης δίνουν στους εκπροσώπους υποστήριξης πρακτικούς τρόπους να χαμηλώνουν την ένταση όταν μια συζήτηση ανάβει, ώστε τα…

Οι δύσκολοι πελάτες δοκιμάζουν την υπομονή σου, αλλά οι περισσότεροι μπορούν να εξυπηρετηθούν με σταθερό τόνο, καθαρά όρια και μια διαδικασία που…

Οι θυμωμένοι πελάτες είναι αναστατωμένοι για κάτι που έχει ήδη συμβεί. Η πρώτη σου δουλειά είναι να ακούσεις, να αναγνωρίσεις την απογοήτευση και να…

Μια πραγματική συγγνώμη λέει τι πήγε στραβά, αναλαμβάνει την ευθύνη και λέει στον πελάτη τι θα κάνεις για να το διορθώσεις. Τα γενικά μηνύματα…

Η αποκατάσταση εξυπηρέτησης είναι ό,τι κάνεις αφού κάτι πάει στραβά, για να λύσεις το πρόβλημα και να ξαναχτίσεις την εμπιστοσύνη του πελάτη.

Τα αιτήματα επιστροφής χρημάτων είναι από τα πιο ευαίσθητα αιτήματα υποστήριξης. Μια καθαρή πολιτική, μια ήρεμη απάντηση και μια γρήγορη απόφαση…

Ένα παράπονο που χειρίστηκες σωστά μπορεί να αφήσει τον πελάτη πιο πιστό από κάποιον που δεν είχε ποτέ πρόβλημα. Η διαφορά είναι πώς ακούς, πώς…

Η κλιμάκωση αιτήματος πελάτη περνά μια υπόθεση υποστήριξης σε κάποιον με περισσότερη εξουσία, όταν ο πρώτος υπάλληλος δεν μπορεί να τη λύσει δίκαια ή…

Οι αρνητικές κριτικές είναι δημόσια παράπονα. Μια ήρεμη, συγκεκριμένη απάντηση δείχνει στους μελλοντικούς πελάτες ότι παίρνεις τα προβλήματα στα…

Η κατανόηση (empathy) στην εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι καταλαβαίνεις πώς νιώθει ο πελάτης και το δείχνεις, πριν περάσεις σε λύσεις και σε γλώσσα…