Το έχεις δει από τη μεριά του πελάτη. Φτάνει ένα μήνυμα από δωρεάν webmail διεύθυνση, που ισχυρίζεται ότι εκπροσωπεί μια εταιρεία που πληρώνεις. Η υπογραφή έχει τυπογραφικό στο όνομα της επωνυμίας. Ένας δεύτερος συνάδελφος κάνει follow-up με εντελώς διαφορετικό ύφος. Η εμπιστοσύνη πέφτει πριν προλάβεις να πεις γιατί.
Τα λάθη στο email ομάδας που πλήττουν την εμπιστοσύνη είναι οι αστοχίες συντονισμού που κάνουν μια νόμιμη επιχείρηση να φαίνεται ανοργάνωτη, αντιεπαγγελματική ή επισφαλής. Οι μόνοι ιδρυτές κάνουν κι αυτοί λάθη. Οι ομάδες πολλαπλασιάζουν αυτά τα λάθη σε κάθε αποστολέα. Εδώ είναι τα μοτίβα που προσέχουν πρώτα οι πελάτες.
Ποια λάθη στο email ομάδας πλήττουν την εμπιστοσύνη στην επωνυμία;
Τα λάθη με το μεγαλύτερο αντίκτυπο πέφτουν σε τέσσερις ομάδες: σύγχυση ταυτότητας, ασυνεπής παρουσίαση, χαμένες παραδόσεις και γλιστρήματα ασφάλειας. Κάθε ομάδα έχει διορθώσεις που η ομάδα σου μπορεί να τεκμηριώσει και να ελέγξει.
Η σύγχυση ταυτότητας συμβαίνει όταν το προσωπικό στέλνει από προσωπικές διευθύνσεις ή λάθος aliases. Η παρουσίαση σπάει όταν υπογραφές, ύφος και μορφοποίηση συγκρούονται ανάμεσα στους αποστολείς. Οι παραδόσεις αποτυγχάνουν όταν τα κοινά νήματα δεν έχουν υπεύθυνο. Τα γλιστρήματα ασφάλειας περιλαμβάνουν κοινούς κωδικούς και ανεπίσημες απόπειρες phishing, που καλύπτονται στο λάθη ασφάλειας email που κάνουν οι επωνυμίες.
Λάθη που φαίνονται μικρά αλλά κοστίζουν αξιοπιστία
1. Μικτές διευθύνσεις αποστολέα
Οι πελάτες περιμένουν ένα domain σε όλα τα σημεία επαφής. Όταν οι πωλήσεις γράφουν από προσωπική διεύθυνση, ενώ η υποστήριξη χρησιμοποιεί το domain σου, η επωνυμία φαίνεται χωρισμένη. Τα πρότυπα από το συνέπεια στο email σε όλη την επωνυμία σου ισχύουν για κάθε αποστολέα.
2. Διπλές ή αντικρουόμενες απαντήσεις
Δύο συνάδελφοι απαντούν στο ίδιο νήμα με διαφορετικά στοιχεία. Ο πελάτης χάνει την εμπιστοσύνη του στην απάντηση που είναι λάθος. Οι κοινές ουρές με σαφή ανάθεση προλαβαίνουν την επικάλυψη, όπως περιγράφεται στις ροές του τι είναι ένα κοινό inbox ομάδας.
3. Αργά ή σιωπηλά κενά
Η έλλειψη απάντησης πονά περισσότερο από μια καθυστερημένη, όταν εμπλέκονται χρήματα ή επείγον. Οι απομακρυσμένες ομάδες και αυτές που μεγαλώνουν χρειάζονται ιδιαίτερα δημοσιευμένα παράθυρα απάντησης από τις προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email.
4. Πρόχειρες υπογραφές και τυπογραφικά
Τα χαλασμένα λογότυπα, οι λάθος τίτλοι και τα λάθος γραμμένα ονόματα εταιρειών δείχνουν απροσεξία. Οι τριμηνιαίοι έλεγχοι από το συνέπεια υπογραφών email ομάδας πιάνουν την απόκλιση του υποσέλιδου.
Πώς προλαβαίνουν οι ομάδες τη φθορά της εμπιστοσύνης
Κάνε μηνιαίο δειγματοληπτικό έλεγχο. Πάρε πέντε πρόσφατα νήματα πελατών και έλεγξε διεύθυνση αποστολέα, ύφος, χρόνο απάντησης και ακρίβεια υπογραφής. Κατάγραψε τα ζητήματα σε κοινό έγγραφο και όρισε υπευθύνους.
Συνδύασε τους ελέγχους με γραπτές πολιτικές από το πολιτικές email για ομάδες και πειθαρχία υποδοχής από το υποδοχή μελών της ομάδας στο business email. Το κλείσιμο, ρύθμιση email ομάδας σε μεγάλη κλίμακα, δείχνει πώς μοιάζουν τα ώριμα συστήματα όταν τα λάθη αυτά έχουν ελεγχθεί.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιο λάθος στο email ομάδας προσέχουν πρώτα οι πελάτες;
Οι μικτές διευθύνσεις αποστολέα ξεχωρίζουν αμέσως, γιατί ενεργοποιούν την επαγρύπνηση για απάτες. Ένα μήνυμα από δωρεάν προσωπικό domain για μια υπηρεσία που πληρώνεις φαίνεται λάθος με την πρώτη ματιά. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων, και κράτα με το όνομα της επωνυμίας τα στοιχεία επικοινωνίας που δημοσιεύεις.
Μπορεί ένα κακό email να καταστρέψει μόνιμα την εμπιστοσύνη;
Ένα λάθος σπάνια τελειώνει μια σχέση, αλλά αυξάνει την εξέταση σε κάθε επόμενο μήνυμα. Η ανάκαμψη θέλει άμεση, καθαρή διόρθωση από διεύθυνση της επωνυμίας. Οι οδηγίες ύφους από το τι να κάνεις και τι όχι στο ύφος των email βοηθούν να διατυπώσεις τη διόρθωση.
Πώς εντοπίζουν οι ομάδες τα λάθη πριν τα δουν οι πελάτες;
Τα εσωτερικά δοκιμαστικά μηνύματα και τα μηνιαία δείγματα νημάτων αποκαλύπτουν νωρίς τα ζητήματα. Έλεγξε ιδιαίτερα προσεκτικά το email των νέων συναδέλφων τις πρώτες δύο εβδομάδες. Οι κίνδυνοι αξιοπιστίας επικαλύπτονται με το λάθη στα email που πλήττουν την αξιοπιστία.
Προκαλούν προβλήματα εμπιστοσύνης τα αυτόματα email στις ομάδες;
Ο αυτοματισμός βλάπτει την εμπιστοσύνη όταν στέλνει λάθος ονόματα, χαλασμένους συνδέσμους ή ύφος που δεν μοιάζει καθόλου με το προσωπικό σου. Δοκίμασε κάθε ακολουθία πριν την ενεργοποίηση. Συνηθισμένες παγίδες υπάρχουν στο λάθη αυτοματοποίησης email που πρέπει να αποφύγεις.
Ποιος κατέχει τα πρότυπα εμπιστοσύνης για το email ομάδας;
Οι υπεύθυνοι ομάδων που έρχονται σε επαφή με πελάτες πρέπει να κατέχουν τα πρότυπα, ενώ οι λειτουργίες επιβάλλουν την πολιτική. Το marketing κατέχει την υπογραφή και την οπτική συνέπεια. Τεκμηρίωσε τους ρόλους μέσα στις πολιτικές email για ομάδες.
Πώς διαφέρουν τα λάθη ανάμεσα σε μικρές και μεγάλες ομάδες;
Οι μικρές ομάδες αποτυγχάνουν με αυτοσχεδιασμό και συνήθειες προσωπικής διεύθυνσης. Οι μεγάλες ομάδες αποτυγχάνουν με απόκλιση δικαιωμάτων και ασυνεπή εκπαίδευση. Και οι δύο χρειάζονται τεκμηριωμένη ρύθμιση. Μοτίβα κλίμακας υπάρχουν στο ρύθμιση email ομάδας σε μεγάλη κλίμακα.