Ο νεότερος συνάδελφός σου μόλις έστειλε σε πελάτη ένα email που ανοίγει με «Γειαααα» και κλείνει χωρίς μπλοκ υπογραφής. Ο ιδρυτής σου γράφει επίσημες παραγράφους. Η υποστήριξη χρησιμοποιεί λίστες με κουκκίδες. Το marketing προσθέτει emoji στα θέματα. Ο πελάτης δεν μπορεί να πει αν συγχωνεύτηκαν τρεις εταιρείες μέσα σε μια νύχτα ή αν μία επωνυμία έχασε τον έλεγχο του inbox της.
Το να κρατάς το email συνεπές καθώς μεγαλώνει η επωνυμία σου σημαίνει ότι όλοι στέλνουν email που ταιριάζει με την ίδια φωνή, μορφή και στοιχεία επικοινωνίας, ακόμα κι όταν πολλαπλασιάζονται οι άνθρωποι και οι σειρές προϊόντων. Η συνέπεια δεν σημαίνει να σκοτώνεις την προσωπικότητα. Σημαίνει να δίνεις στην ομάδα σου κανόνες, ώστε οι πελάτες να ξέρουν πάντα ποιον βρήκαν. Δες πώς κρατάς τη γραμμή όσο κλιμακώνεις.
Πώς κρατάς το email συνεπές καθώς μεγαλώνει η επωνυμία σου;
Κρατάς τη συνέπεια με κοινά πρότυπα, τεκμηριωμένους κανόνες φωνής, κεντρικές υπογραφές και υποδοχή που διδάσκει τα πρότυπα email πριν κάποιος πατήσει αποστολή. Έλεγχε δείγματα μηνιαία, ώστε η απόκλιση να φαίνεται νωρίς.
Η έννοια ξεκινά στο συνέπεια στο email σε όλη την επωνυμία σου. Καθώς μεγαλώνεις, προσθέτεις δομή: πολιτικές, διαδρομές έγκρισης για ευαίσθητα email και εργαλεία που εφαρμόζουν την ίδια υπογραφή σε κάθε γραμματοκιβώτιο.
Συστήματα που κλιμακώνονται με την ομάδα σου
1. Βιβλιοθήκη προτύπων για συνηθισμένες απαντήσεις
Φτιάξε εγκεκριμένα πρότυπα για προσφορές, συγγνώμες, ενημερώσεις αποστολής και βήματα υποδοχής. Άφησε κενά για προσωπικές λεπτομέρειες, ώστε τα μηνύματα να μη μοιάζουν ρομποτικά. Τα παραδείγματα από το παραδείγματα επαγγελματικών email δίνουν στους νέους ένα μοντέλο για αντιγραφή.
2. Κανόνες υπογραφής και branding
Μία μορφή υπογραφής για ολόκληρη την εταιρεία. Ίδιο μέγεθος λογοτύπου, ίδια νομική γραμμή, ίδιος σύνδεσμος στην ιστοσελίδα σου. Οι οδηγίες εφαρμογής στην ομάδα βρίσκονται στο συνέπεια υπογραφών email ομάδας και στο υπογραφές email και ταυτότητα επωνυμίας.
3. Υποδοχή που περιλαμβάνει το email
Η εκπαίδευση της πρώτης μέρας καλύπτει ύφος, χρόνο απάντησης και ποια διεύθυνση χρησιμοποιείς σε κάθε περίσταση. Ζεύγωσε τους νέους με έναν αναθεωρητή για τα πρώτα δέκα νήματα με πελάτες. Τα πλήρη βήματα υποδοχής υπάρχουν στο υποδοχή μελών της ομάδας στο business email.
Όταν η ανάπτυξη πιέζει τη συνέπεια
Οι νέες περιοχές, οι εξαγορές και οι σειρές προϊόντων σε δελεάζουν να σπάσεις τη φωνή σου. Αντιστάσου, εκτός αν το κοινό πραγματικά διαφέρει. Τα subdomain και οι διευθύνσεις τμημάτων μπορούν να χωρίσουν το email χωρίς να ξαναγράψεις τα πρότυπά σου. Τα μοτίβα από το πολλές διευθύνσεις email σε ένα domain κρατούν τακτοποιημένη την αρχιτεκτονική.
Έλεγξε ένα τυχαίο δείγμα είκοσι εξερχόμενων μηνυμάτων κάθε μήνα. Βαθμολόγησέ τα απέναντι στο έγγραφο φωνής σου. Αντιμετώπισε τα κενά σε συναντήσεις της ομάδας και όχι σε δημόσιες συνεδρίες κατηγορίας.
Ενημέρωσε αυτή την εβδομάδα το πρότυπο υπογραφής σου και μοιράσου τρία νέα πρότυπα απαντήσεων με την ομάδα. Μετά, διάβασε πώς στηρίζει το επαγγελματικό email τη διατήρηση πελατών μακροπρόθεσμα.
Συχνές ερωτήσεις
Σε ποιο μέγεθος ομάδας δυσκολεύει η συνέπεια στο email;
Τα προβλήματα εμφανίζονται συχνά γύρω στους πέντε ως δέκα αποστολείς, όταν ο ιδρυτής δεν διαβάζει πια κάθε εξερχόμενο μήνυμα. Βάλε τα πρότυπα γραπτώς πριν φτάσεις σε αυτό το σημείο. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει όλοι οι εργαζόμενοι να χρησιμοποιούν το ίδιο ύφος email;
Η βασική φωνή μένει ίδια, αλλά η υποστήριξη μπορεί να είναι πιο ζεστή από το νομικό ή το οικονομικό τμήμα. Όρισε εύρος ανά ρόλο αντί για ένα άκαμπτο σενάριο. Οδηγίες ανά ρόλο υπάρχουν στο επίσημο και άτυπο email για επωνυμίες.
Πώς μένουν συνεπείς οι απομακρυσμένες ομάδες;
Οι απομακρυσμένες ομάδες στηρίζονται περισσότερο σε γραπτά πρότυπα και ασύγχρονο έλεγχο, γιατί χάνεται η ευθυγράμμιση στον διάδρομο. Βοηθούν τα κοινά inbox και οι τεκμηριωμένοι χρόνοι απάντησης. Μοτίβα για απομακρυσμένες ομάδες υπάρχουν στο επαγγελματικό email για απομακρυσμένες ομάδες.
Ποια εργαλεία βοηθούν να επιβάλεις συνέπεια στο email;
Η κεντρική διαχείριση υπογραφών, οι κοινοί φάκελοι προτύπων και οι κοινές ουρές μειώνουν την ασυνεπή μορφοποίηση. Διάλεξε εργαλεία που ταιριάζουν στο μέγεθός σου, χωρίς υπερβολική κατασκευή. Επιλογές υπάρχουν στο εργαλεία για τη διαχείριση του business email.
Μπορεί το ασυνεπές email να βλάψει την παράδοση;
Η ασυνεπής ρύθμιση ταυτοποίησης και τα ασυνεπή μοτίβα αποστολής μπορούν να βλάψουν την τοποθέτηση περισσότερο από το ύφος μόνο του. Κράτα ευθυγραμμισμένα το DNS και τα domain αποστολής καθώς προσθέτεις διευθύνσεις. Τα τεχνικά βασικά υπάρχουν στο εγγραφές SPF, DKIM και DMARC.
Πώς διορθώνεις τη συνέπεια μετά από rebrand;
Ενημέρωσε υπογραφές, πρότυπα και αυτόματα μηνύματα με μία συντονισμένη κίνηση. Απαρίθμησε κάθε διεύθυνση και ακολουθία προς πελάτες πριν αλλάξεις τον διακόπτη. Το branding συνδέεται με το email με δικό σου domain και ταυτότητα επωνυμίας.