Η υπεύθυνη υποστήριξής σου, σε μία ζώνη ώρας, κλείνει το laptop στις 4 μ.μ. Στις 4:15 φτάνει ένα επείγον ticket. Ο πωλητής σου στο εξωτερικό το βλέπει στην κοινή ουρά και απαντά πριν προλάβει ο πελάτης να προσέξει κενό. Αυτή η ομαλή παράδοση δεν έγινε τυχαία. Έγινε, γιατί το email ζούσε σε ένα σύστημα που είχαν όλοι πρόσβαση.
Το επαγγελματικό email για απομακρυσμένες ομάδες είναι η πρακτική της χρήσης διευθύνσεων της επωνυμίας, κοινών inbox και τεκμηριωμένων κανόνων απάντησης, ώστε το κατανεμημένο προσωπικό να εκπροσωπεί μία εταιρεία, όπου κι αν βρίσκεται. Το email γίνεται το διαρκές αρχείο που το chat δεν μπορεί να αντικαταστήσει. Δες πώς το κάνουν να δουλεύει οι απομακρυσμένες ομάδες καθημερινά.
Πώς χρησιμοποιούν το επαγγελματικό email οι απομακρυσμένες ομάδες;
Οι απομακρυσμένες ομάδες αγκυροβολούν την εξωτερική επικοινωνία σε διευθύνσεις domain και κοινές ουρές αντί για προσωπικά inbox. Κάθε νήμα πελάτη μένει ορατό σε όποιον είναι σε υπηρεσία. Οι ατομικές διευθύνσεις name@ χειρίζονται το email σχέσεων. Οι διευθύνσεις ρόλου, όπως το support@, περνούν μέσα από ουρές τι είναι ένα κοινό inbox ομάδας με κατάσταση ανάθεσης.
Η κάλυψη ζωνών ώρας δουλεύει όταν οι σημειώσεις παράδοσης ζουν μέσα στο νήμα και όχι σε ιδιωτικό chat που δεν βλέπει η επόμενη βάρδια. Συνδύασε το κοινό email με στόχους απάντησης από τις προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email, προσαρμοσμένους στα παράθυρα κάλυψης.
Συνήθειες ρύθμισης που χρειάζονται νωρίς οι απομακρυσμένες ομάδες
1. Αξιόπιστος συγχρονισμός σε κάθε συσκευή
Το απομακρυσμένο προσωπικό δουλεύει από laptop, κινητά και οικιακά δίκτυα. Δοκίμασε αποστολή και λήψη σε κάθε συσκευή κατά την υποδοχή. Οι οδηγίες ρύθμισης προγράμματος από το τι είναι ένα πρόγραμμα email ισχύουν σε όλες τις τοποθεσίες.
2. Γραπτά πρότυπα παράδοσης
Οι σημειώσεις τέλους βάρδιας στις κοινές ουρές συνοψίζουν τα ανοιχτά νήματα, τα follow-up που υποσχέθηκες και τα εμπόδια. Ο επόμενος ξεκινά από γεγονότα και όχι από μνήμη.
3. Ασφάλεια έξω από το γραφείο
Τα απομακρυσμένα δίκτυα διαφέρουν σε ασφάλεια. Απαίτησε ισχυρούς κωδικούς, κλειδώματα συσκευών και επαγρύπνηση για phishing από το τι είναι η ασφάλεια email για επιχειρήσεις. Μην εγκρίνεις ποτέ προώθηση email σε προσωπικές διευθύνσεις για ευκολία.
Ασύγχρονη επικοινωνία χωρίς να χάνεις τον πελάτη
Οι απομακρυσμένες ομάδες στηρίζονται στις ασύγχρονες απαντήσεις περισσότερο από τις ομάδες γραφείου. Αυτό είναι εντάξει όταν οι προσδοκίες είναι σαφείς. Οι αυτόματοι απαντητές επιβεβαιώνουν τη λήψη. Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (SLA) ορίζουν πότε ακολουθεί άνθρωπος. Τα πρότυπα από το email εκτός γραφείου για επιχειρήσεις καλύπτουν την προγραμματισμένη απουσία ανάμεσα σε ζώνες.
Τεκμηρίωσε την κάλυψη ζωνών ώρας στις πολιτικές email για ομάδες, ώστε οι πελάτες να ξέρουν πότε υπάρχει ζωντανή υποστήριξη. Το επόμενο κεφάλαιο, λάθη στα email ομάδας που πλήττουν την εμπιστοσύνη, επισημαίνει λάθη ειδικά για την απομακρυσμένη εργασία που πρέπει να αποφύγεις.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει οι απομακρυσμένοι εργαζόμενοι να χρησιμοποιούν προσωπικό email για τη δουλειά;
Οι προσωπικές διευθύνσεις θολώνουν την ευθύνη και σπάνε τη συνέπεια όταν φεύγει κάποιος. Το απομακρυσμένο προσωπικό πρέπει να χρησιμοποιεί email του domain της εταιρείας σε εγκεκριμένες συσκευές. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, όπως τη σελίδα επικοινωνίας, όπου κι αν κάθεται το προσωπικό: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πώς καλύπτουν οι απομακρυσμένες ομάδες την υποστήριξη εκτός ωραρίου;
Χρησιμοποίησε ανάθεση «follow-the-sun» σε κοινό inbox ή όρισε ρητά ωράρια με αυτόματο απαντητή εκτός ωραρίου. Οι πελάτες προτιμούν τα τίμια όρια ωρών από τα σιωπηλά κενά. Ιδέες ενεργοποιητών υπάρχουν στο ενεργοποιητές αυτοματισμού email.
Ποια εργαλεία email μετράνε περισσότερο για κατανεμημένες ομάδες;
Η ορατότητα του κοινού inbox, ο αξιόπιστος συγχρονισμός κινητού και τα αναζητήσιμα αρχεία μετράνε περισσότερο από τα φανταχτερά έξτρα. Οι απομακρυσμένες παραδόσεις αποτυγχάνουν όταν το ιστορικό είναι παγιδευμένο σε ένα laptop. Οι συνήθειες αρχειοθέτησης από το αρχειοθέτηση και αναζήτηση business email κρατούν μεταφέρσιμο το πλαίσιο.
Πώς δίνουν με ασφάλεια πρόσβαση email οι απομακρυσμένες ομάδες;
Στείλε τα διαπιστευτήρια μέσα από ασφαλές κανάλι και περάστε μαζί τη ρύθμιση του προγράμματος σε ζωντανή κλήση. Επαλήθευσε την υπογραφή και τις ρυθμίσεις αποστολής ως alias πριν την πρώτη απάντηση προς πελάτη. Η πλήρης λίστα υπάρχει στο υποδοχή μελών της ομάδας στο business email.
Αλλάζει η διασπορά ζωνών ώρας τους στόχους χρόνου απάντησης;
Οι στόχοι πρέπει να αντανακλούν την πραγματική κάλυψη και όχι ένα ιδανικό 9 ως 5 σε μία πόλη. Δημοσίευσε το παράθυρο στο οποίο περιμένουν οι πελάτες ανθρώπινη απάντηση. Μέτρα την πραγματική απόδοση με το πώς μετράς τον χρόνο απάντησης στα email.
Πώς κρατούν οι απομακρυσμένες ομάδες συνεπές το ύφος;
Τα κοινά πρότυπα και οι κανόνες υπογραφής μειώνουν την απόκλιση ανάμεσα σε συντάκτες σε διαφορετικές περιοχές. Έλεγχε μηνιαία δείγματα αποστολών με τους κανόνες καλής συμπεριφοράς στο email για επωνυμίες.