Σαράντα επτά λεπτά. Τόσο ήταν ο μέσος όρος μιας ομάδας υποστήριξης στις πρώτες απαντήσεις τον περασμένο μήνα. Ο ανταγωνιστής της είχε μέσο όρο έξι ώρες στον ίδιο τύπο αιτημάτων. Και οι δύο ομάδες ένιωθαν ανταποκρινόμενες. Οι αριθμοί έλεγαν άλλη ιστορία, και οι πελάτες το πρόσεξαν.
Το πώς μετράς τον χρόνο απάντησης στα email εξαρτάται από το τι μετράς ως αρχή και τέλος μιας απάντησης. Οι περισσότερες επωνυμίες μετρούν από τη στιγμή που φτάνει ένα εισερχόμενο μήνυμα μέχρι τη στιγμή που ένας άνθρωπος στέλνει την πρώτη ουσιαστική απάντηση. Η μετρική αυτή συνδέεται άμεσα με τις προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email και με τις συνήθειες inbox από το πώς οργανώνεις το inbox των business email.
Τι είναι ο χρόνος απάντησης email;
Ο χρόνος απάντησης email είναι ο χρόνος που περνά ανάμεσα στη λήψη ενός μηνύματος και στην αποστολή της απάντησης. Οι επωνυμίες συχνά παρακολουθούν δύο εκδοχές: τον χρόνο πρώτης απάντησης και τον χρόνο πλήρους επίλυσης. Ο χρόνος πρώτης απάντησης καλύπτει την αρχική επιβεβαίωση ή απάντηση. Ο χρόνος πλήρους επίλυσης καλύπτει ολόκληρη τη συζήτηση, μέχρι να κλείσει το θέμα.
Οι αυτόματοι απαντητές από το αυτόματοι απαντητές για business email δεν μετρούν ως ανθρώπινη απάντηση, εκτός αν το πρότυπό σου τους συμπεριλαμβάνει ρητά. Οι περισσότερες ομάδες εξαιρούν τις αυτόματες επιβεβαιώσεις, ώστε ο αριθμός να δείχνει την πραγματική ταχύτητα απάντησης.
Πώς μετράς τον χρόνο απάντησης email
Ξεκίνα με χειροκίνητη καταγραφή αν ο όγκος είναι μικρός. Κατάγραψε την ώρα άφιξης και την ώρα απάντησης για κάθε εισερχόμενο μήνυμα σε ένα κοινό υπολογιστικό φύλλο για δύο εβδομάδες. Υπολόγισε τον μέσο όρο και σημείωσε τις ακραίες τιμές. Ένα κοινό inbox για επιχειρήσεις το κάνει πιο εύκολο, γιατί πολλά μέλη της ομάδας βλέπουν τις ίδιες χρονοσημάνσεις.
Καθώς μεγαλώνει ο όγκος, χρησιμοποίησε τις αναφορές της φιλοξενίας email ή ετικέτες στο inbox, για να σημαδεύεις τα μηνύματα με ημερομηνία άφιξης και ημερομηνία πρώτης απάντησης. Κάποιες ομάδες προσθέτουν μια ετικέτα «απαντήθηκε» όταν φεύγει μια απάντηση και ελέγχουν καθημερινά τα μηνύματα χωρίς ετικέτα. Ο στόχος είναι μια επαναλαμβανόμενη μέθοδος και όχι ένα τέλειο σύστημα από την πρώτη μέρα.
1. Όρισε τι μετράει ως απάντηση
Αποφάσισε αν μετράει μια απάντηση αναμονής, όπως «Λάβαμε το μήνυμά σου και θα επανέλθουμε αύριο». Αποφάσισε αν μετράνε οι εσωτερικές προωθήσεις. Γράψε τον κανόνα, ώστε όλοι να μετρούν με τον ίδιο τρόπο.
2. Βάλε στόχο ανά τύπο μηνύματος
Τα αιτήματα υποστήριξης μπορεί να στοχεύουν σε πρώτη απάντηση τεσσάρων ωρών. Τα ερωτήματα πωλήσεων μπορεί να στοχεύουν σε μία ώρα τις εργάσιμες μέρες. Βάλε στόχους που ταιριάζουν με τις προσδοκίες από το επαγγελματικό email για την εξυπηρέτηση πελατών.
3. Έλεγχε εβδομαδιαία και προσάρμοζε
Δες τον μέσο χρόνο απάντησης κάθε εβδομάδα. Σημείωσε τα μηνύματα που ξεπέρασαν τον στόχο και γιατί. Οι φορτωμένες μέρες, οι κανόνες ανάθεσης που λείπουν και οι ασαφείς προτεραιότητες από το πώς δίνεις προτεραιότητα στα email ως ιδιοκτήτης επιχείρησης είναι συνηθισμένες αιτίες.
Το επόμενο κεφάλαιο, ποσοστό παράδοσης email, καλύπτει μια διαφορετική πλευρά της απόδοσης: αν τα εξερχόμενα μηνύματά σου φτάνουν καν στο inbox.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιος είναι ένας καλός χρόνος απάντησης email για μια μικρή επωνυμία;
Πολλές επωνυμίες στοχεύουν σε πρώτη απάντηση μέσα σε μία εργάσιμη μέρα για γενικά ερωτήματα και μέσα σε λίγες ώρες για επείγουσα υποστήριξη. Ταίριαξε τον στόχο σου με όσα υπόσχεσαι στη σελίδα επικοινωνίας. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει οι απαντήσεις εκτός γραφείου να μετράνε στον χρόνο απάντησης;
Οι περισσότερες ομάδες εξαιρούν τα μηνύματα εκτός γραφείου από τον ανθρώπινο χρόνο απάντησης. Εξυπηρετούν διαφορετικό σκοπό από μια πραγματική απάντηση. Δες το email εκτός γραφείου για επιχειρήσεις για το πότε βοηθούν οι αυτόματες ειδοποιήσεις.
Πώς μετράς τον χρόνο απάντησης σε μια ομάδα;
Ένα κοινό inbox δείχνει ποιος απάντησε και πότε, κάτι που κάνει πιο εύκολους τους μέσους όρους της ομάδας. Όρισε υπεύθυνο σε κάθε νήμα, ώστε ο χρόνος απάντησης να αντανακλά το σωστό πρόσωπο. Διάβασε το πώς αναθέτεις email χωρίς να χάνεις τον έλεγχο για κανόνες παράδοσης.
Επηρεάζει ο χρόνος απάντησης την εμπιστοσύνη των πελατών;
Οι αργές απαντήσεις δείχνουν ότι ένα μήνυμα χάθηκε ή αγνοήθηκε. Οι γρήγορες, καθαρές απαντήσεις χτίζουν την ίδια εμπιστοσύνη που χτίζει με τον καιρό το επαγγελματικό email. Ο χρόνος απάντησης είναι μία από τις πιο ορατές αποδείξεις.
Πρέπει οι επωνυμίες να παρακολουθούν τον χρόνο απάντησης στα εξερχόμενα email;
Η παρακολούθηση των εξερχόμενων εστιάζει στο αν ο παραλήπτης σου απαντά, κάτι πιο κοντά στο ποσοστό απαντήσεων παρά στον χρόνο απάντησης. Παρακολούθησε πόση ώρα περιμένεις την απάντησή τους όταν μετράει ο χρόνος των follow-up.
Πώς σχετίζεται ο χρόνος απάντησης με τον αυτοματισμό email;
Ο αυτοματισμός αναλαμβάνει τις άμεσες επιβεβαιώσεις, ενώ η ομάδα σου ετοιμάζει αναλυτική απάντηση. Αυτός ο διαχωρισμός κρατά χαμηλό τον χρόνο πρώτης απάντησης χωρίς να θυσιάζει την ποιότητα. Δες το πότε πρέπει οι επωνυμίες να χρησιμοποιούν αυτοματισμό email για τη σωστή ισορροπία.