Το σαράντα τοις εκατό των εσόδων σου φέτος ήρθε από πελάτες που είχαν ήδη αγοράσει. Οι περισσότεροι δεν τηλεφώνησαν ποτέ. Έστειλαν email όταν είχαν μια ερώτηση, πήραν καθαρή απάντηση και γύρισαν όταν χρειάστηκαν κι άλλα. Το inbox έκανε τη δουλειά της διατήρησης, ενώ εσύ εστίαζες στο προϊόν.
Το επαγγελματικό email στηρίζει τη διατήρηση πελατών κάνοντας την επωνυμία σου εύκολη στην επικοινωνία, γρήγορη στην απάντηση και συνεπή σε κάθε σημείο επαφής. Η διατήρηση δεν αφορά μόνο προγράμματα επιβράβευσης. Αφορά το αν το email φαίνεται αξιόπιστο χρόνο με τον χρόνο. Δες πώς το επαγγελματικό email κρατά τους πελάτες στην τροχιά σου.
Πώς στηρίζει το επαγγελματικό email τη διατήρηση πελατών;
Τη στηρίζει μέσα από σήματα εμπιστοσύνης, ανταποκρινόμενη υποστήριξη και follow-up που αποδεικνύει ότι θυμάσαι τη σχέση. Μια διεύθυνση με το όνομα της επωνυμίας, σταθερές υπογραφές και νήματα που δεν σβήνουν στη μέση της συζήτησης λένε όλα στους πελάτες ότι είσαι ακόμα η ίδια αξιόπιστη εταιρεία που διάλεξαν πριν.
Τα θεμέλια εμπιστοσύνης από το πώς το επαγγελματικό email χτίζει εμπιστοσύνη μετράνε στην πρώτη πώληση και στη δέκατη. Η ποιότητα υποστήριξης από το επαγγελματικό email για την εξυπηρέτηση πελατών μετράει όταν κάτι πάει στραβά.
Μοχλοί διατήρησης στο inbox σου
1. Ο χρόνος απάντησης ως σήμα πίστης
Οι αργές απαντήσεις σπρώχνουν τους πελάτες προς ανταγωνιστές που απαντούν πιο γρήγορα. Όρισε εσωτερικούς στόχους και μέτρα τους. Οι οδηγίες από το πώς μετράς τον χρόνο απάντησης στα email και το προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email μετατρέπουν την ευγένεια σε μετρική.
2. Προληπτικά check-in μετά την αγορά
Ένα σύντομο σημείωμα μετά την παράδοση ρωτά αν όλα έφτασαν όπως περίμενες. Αυτό το μήνυμα πιάνει προβλήματα πριν γίνουν κακές κριτικές. Οι ακολουθίες από το ακολουθίες email που πρέπει να στήσει κάθε επωνυμία αυτοματοποιούν τον χρονισμό, χωρίς να χάνεται η ειλικρίνεια.
3. Τάσεις συμμετοχής με τον χρόνο
Τα ποσοστά ανοίγματος ή απαντήσεων που πέφτουν στις υπενθυμίσεις ανανέωσης μπορούν να δείξουν απώλεια πελατών πριν συμβεί. Παρακολούθησε τα μοτίβα με το πώς παρακολουθείς τη συμμετοχή στα email με τον καιρό και προσάρμοσε θέματα ή προσφορές όταν οι αριθμοί πέφτουν.
Πού αποτυγχάνει συχνά το email διατήρησης
Οι επωνυμίες ρίχνουν προσπάθεια στο email απόκτησης και αντιμετωπίζουν τους υπάρχοντες πελάτες σαν δευτερεύοντες. Στέλνουν γενικά μαζικά μηνύματα αντί για απαντήσεις που ξέρουν το πλαίσιο. Αλλάζουν αποστολείς ή domain χωρίς προειδοποίηση. Κάθε γλίστρημα φθείρει την οικειότητα που κρατά τον κόσμο πιστό.
Συνδύασε το email διατήρησης με συνήθειες αποκατάστασης από το πώς ανακάμπτεις από ένα επαγγελματικό λάθος στο email, ώστε ένα κακό νήμα να μην τελειώσει μια σχέση πολλών ετών.
Απαρίθμησε τις τρεις κορυφαίες στιγμές διατήρησης: μετά την αγορά, στην ανανέωση και στην επανασύνδεση. Βεβαιώσου ότι η καθεμία έχει υπεύθυνο και στόχο απάντησης. Το επόμενο κεφάλαιο καλύπτει πώς εξελίσσεις τη φωνή του email σου καθώς ωριμάζει η επωνυμία.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το email διατήρησης το ίδιο με ένα newsletter;
Τα newsletters απευθύνονται σε πολλούς ταυτόχρονα. Το email διατήρησης περιλαμβάνει συχνά απαντήσεις ένα προς ένα και μηνύματα που ενεργοποιούνται από συγκεκριμένη ενέργεια ενός πελάτη. Και τα δύο μπορούν να συνυπάρχουν σε ένα μακροπρόθεσμο πλάνο. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Ποια μετρική διατήρησης πρέπει να παρακολουθούν πρώτα οι επωνυμίες;
Το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών ή ανανεώσεων, μαζί με τον χρόνο πρώτης απάντησης, δίνει γρήγορα καθαρή εικόνα. Πρόσθεσε τις τάσεις συμμετοχής όταν σταθεροποιηθούν τα βασικά. Οι λίστες μετρικών υπάρχουν στο μετρικές email που πρέπει να παρακολουθούν οι επωνυμίες.
Βλάπτει η δωρεάν διεύθυνση email τη διατήρηση;
Οι πελάτες μπορεί να αναρωτηθούν αν η επιχείρηση λειτουργεί ακόμα ή να σε πάρουν λιγότερο στα σοβαρά στις συζητήσεις ανανέωσης. Ένα δικό σου domain δείχνει σταθερότητα. Οι κίνδυνοι του προσωπικού email περιγράφονται στο κίνδυνοι του προσωπικού email για επιχειρήσεις.
Πώς ταιριάζουν τα email επανασύνδεσης στη στρατηγική διατήρησης;
Τα μηνύματα επανασύνδεσης στοχεύουν πελάτες που σώπασαν μετά από προηγούμενη αγορά. Κράτα τα σύντομα, αναγνώρισε το κενό και πρόσφερε σαφή λόγο να γυρίσουν. Επιλογές αυτοματισμού υπάρχουν στο αυτοματοποίηση email παρακολούθησης.
Μπορεί η κακή παράδοση να προκαλέσει απώλεια πελατών;
Οι πελάτες που δεν βλέπουν ποτέ τις υπενθυμίσεις ανανέωσης ή το email υποστήριξης υποθέτουν ότι σταμάτησες να επικοινωνείς. Παρακολούθησε τακτικά την τοποθέτηση και την ταυτοποίηση. Οι οδηγίες παράδοσης υπάρχουν στο βελτίωσε την παράδοση των email της επωνυμίας σου.
Πρέπει τα email διατήρησης να προσφέρουν πάντα έκπτωση;
Οι εκπτώσεις μπορούν να δουλέψουν μία φορά, αλλά η υπερβολική χρήση μαθαίνει τους πελάτες να περιμένουν προσφορές. Συχνά μια χρήσιμη συμβουλή, η πρώιμη πρόσβαση ή ένα προσωπικό check-in διατηρούν καλύτερα από ένα κουπόνι. Το πλαίσιο στρατηγικής υπάρχει στο στρατηγική μακροπρόθεσμης επικοινωνίας email.